Unzufriedenheit unter Online-Händlern steigt

Der Händlerbund   befragte zum zehnten Mal hunderte Händler der Branche nach ihren Erfahrungen im Geschäftsjahr 2023. Seit 2021 berichten erstmals über die Hälfte der Händler von negativen Umsatzentwicklungen im E-Commerce.

Sinkende Umsätze dominieren erstmals

Auch in 2023 fällt der Wert weiter und es berichten insgesamt 54 Prozent von sinkenden Zahlen. Im Vorjahr waren es bereits 51 Prozent der Befragten. Als größte Herausforderungen für das neue Jahr 2024 sehen laut der neuen Jahresstudie des Händlerbundes drei Viertel der Unternehmer (75 Prozent) die Inflation und Kaufzurückhaltung. Dazu verzeichnet erstmals der Großteil der Händler (54 Prozent) gleichzeitig sinkende Umsatzzahlen.

Gesamtzufriedenheit sinkt um 23 Prozentpunkte

Die Gesamtzufriedenheit der Online-Händler sinkt im Vergleich zum Corona-Jahr 2021 stark um 23 Prozent, denn ähnlich wie im Jahr zuvor sind nur noch 47 Prozent der Befragten mit dem vergangenen Geschäftsjahr "zufrieden" oder "sehr zufrieden" (Vorjahr: 46 Prozent). Der Anteil sehr unzufriedener Händler verringerte sich dafür immerhin auf 15 Prozent (Vorjahr: 20 Prozent).

Fast jeder Dritte befragte Händler (30 Prozent) sieht dem neuen Jahr 2024 dennoch kritisch entgegen. Weiter gelten Lieferengpässe (29 Prozent) und Personalmangel (18 Prozent) immer öfter als herausfordernd. Fragen des Tagesgeschäfts wie Payment (5 Prozent), Service (4 Prozent), Digitalisierung von Prozessen (10 Prozent) oder Rechtssicherheit (24 Prozent) führen die Liste der Nennung längst nicht mehr an.

Leichte Verbesserung im Weihnachtsgeschäft und bei Retouren

Die wichtigste Zeit des Jahres ist im E-Commerce das Weihnachtsgeschäft. Immerhin in diesem Bereich erholt sich die Branche leicht und jeder zehnte Händler ist mit dem Ergebnis "sehr zufrieden" (10 Prozent). Insgesamt geben 45 Prozent der Befragten eine positive Bilanz zu Protokoll.

Dieser Wert ist zwar besser als im Vorjahr, aber im Verlauf der letzten zehn Jahre recht niedrig. Erfreulich ist, dass die Retourenquote im Jahr 2023 insgesamt geringer ausfiel. Nur noch 4 Prozent erhielten "sehr viele" Retouren (Vorjahr: 11 Prozent), was bedeutet, dass über zehn Prozent der versendeten Pakete wieder zum Händler zurückkamen.

Gefragt nach den Erwartungen für das aktuelle Jahr 2024 antworteten die befragten Händler in vier Abstufungen. Ein positives Urteil fällten 11 Prozent mit "Prima" und 32 Prozent mit "Gut". Als negative Prognosen werden alle Antworten mit "Okay" (25 Prozent) und "Kritisch" (30 Prozent) gewertet.