Negativ-Trend in Callcentern: KundInnen glauben, mit KI zu sprechen
02.07.2025 Service-Mitarbeitende in Callcentern sehen sich zunehmend mit einem überraschenden Vorwurf konfrontiert: Kundinnen und Kunden halten sie für Künstliche Intelligenz.
Ein häufiger Auslöser dafür ist das automatisierte Telefonsystem, das Gespräche vorab filtert und weiterleitet. Bereits dieser erste Kontakt sorgt bei vielen Anrufenden für Frustration. Wenn dann noch ein Gespräch nach einem klar strukturierten, vom Auftraggeber vorgegebenen Leitfaden abläuft, wächst bei einigen der Eindruck, sie hätten es weiterhin mit einem Computer zu tun. Die Folge: Callcenter-Profis müssen sich mehrfach pro Woche rechtfertigen, dass sie reale Personen sind - teils unter Beschimpfungen, teils durch absurde Fragen zu Privatleben oder Hobbys, um ihre "Menschlichkeit" zu beweisen.
Berichte über diese Entwicklung gibt es aus dem amerikanischen Raum, Kanada, Griechenland und Australien. Sie alle weisen auf eine wachsende Skepsis gegenüber automatisierten Kundenservices hin - mit Folgen für die Menschen, die diese Systeme menschlich ergänzen oder überhaupt erst ermöglichen.
Wie große und wie kleine Shops Künstliche Intelligenz einsetzen
Generell zeigt sich als Unterschied zwischen großen und kleinen Shops, dass die Großen KI eher als einen separaten Endpunkt in der Systemlandschaft einbauen, während die kleineren "eher in ihren Tools einen Haken bei den eingebauten KI-Features setzen, also die mitgegebenen Features in den Teilsystemen nutzen", sagt Christian Malik , Gründer und geschäftsführender Direktor der ECommerce-Agentur dotSource . Bei einem Handelsriesen wie der Otto Group erstreckt sich die KI-Nutzung über ein weites Spektrum:
- Intern: Niederschwellige Nutzung etwa bei der Präsentationsvorbereitung unter Mitarbeitenden, Formulierung von Texten oder Übersetzungen
- Search/Virtuelle Einkaufsberatung: KI versteht zum Beispiel, dass "jemand, der nach 'Kleid für Hochzeit' sucht, kein Hochzeitskleid möchte", sagt Katrin Behrens , CEO von Otto Group one.O , "sondern Kleider, die dem Dresscode einer Hochzeit entsprechen und eben kein Brautkleid und auch nichts, was am Ende der Braut die Show stiehlt."
- Logistik: Die Bestandshaltungs-Optimierung geschieht via Machine Learning, die intelligenten Systeme sind in der physischen Welt mit Lager-Robotern vernetzt, die KI gesteuert Lkw entladen und mit Bilderkennung Waren identifizieren können.
- Eigene Standards und Tools: Die Otto Group setzt einen eigenen GenAI-Assistenten ein, um Chats und Daten unter Kontrolle zu halten. Zusätzlich existieren konzernweite Guides beispielsweise für die Einhaltung von Ethik-Standards. Gemeinsam mit der HTW Dresden geht sie gegen Halluzinationen in den Ergebnissen vor und eliminiert Bias in den Daten.
- Vernetzung: Austausch mit anderen KI-Firmen, darunter vor allem Startups
Ein Teil der Verärgerung rührt allerdings auch von bewussten Unternehmensstrategien her. So berichtete Golem im Februar 2025, dass etwa der Technologiekonzern HP eine 15-minütige Warteschleife einsetze, um Ratsuchende gezielt vom Telefonsupport zum Online-Self-Service zu drängen.
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