KI und Kunden
Kundenkommunikation: Wann KI ein Fortschritt ist - und wann ein Fehler
06.06.2025 - KI setzt Onlinehändler unter massiven Innovationsdruck. In der Kundenkommunikation kann eine übers Knie gebrochene Automatisierung jedoch verheerend wirken. So geht's richtig.
von Sebastian Halm
Bild: Pixabay/ geralt
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Die iBusiness-Handlungsmatrix zeigt, wie langfristig die vorgestellten Aufgaben angegangen werden müssen.
TL;DR
Onlinehändler begegnen dem steigenden KI-Einfluss in Kunden-Service und -Kommunikation am besten, indem sie erstmal solide Prozesse und Datengrundlagen schaffen
Jacqueline Althaller , Gründerin von Althaller Communication . Dieser Wandel sei von drei Trends geprägt. Erstens würden die Kommunikationsaufgaben zunehmend verlegerischer: "Der Einsatz von Agenturen steigt mit der Komplexität der Aufgaben, dies bereits im zweiten Jahr in Folge. Zweitens gibt es eine Professionalisierung und Zentralisierung der Social-Media-Aktivitäten." Social Media werde von B2B-Unternehmen so konsequent eingesetzt wie nie zuvor: "97,4 Prozent aller befragten Unternehmen nutzen Social Media aktiv - ein Höchststand."
Dabei liege die Verantwortung zunehmend in professionellen Händen: Social Media Manager und dedizierte Teams übernehmen die Steuerung, unterstützt von zentralen Marketing-Abteilungen. "Dies zeugt von der wachsenden strategischen Bedeutung dieser Kommunikationsform", so Althaller. Und schließlich gibt es als dritten Trend eine größere Plattformvielfalt und höhere Zielgruppenpräzision: "LinkedIn bleibt mit 94,9 Prozent die dominierende Plattform im B2B. Doch Instagram und TikTok holen auf." Die Kanalw
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