Was sagen Sie dem Kunden nach dem Kauf (außer "danke")?

Haben Sie sich eigentlich schon mal überlegt, wie einsam dieser Einkauf im Versandhandel ist? Nein, ich rede jetzt nicht über "social shopping" und andere coole Applikationen. Es geht um den Moment des Kaufs und die Zeit danach.
Im Studium habe ich gelernt, dass Kunden sich nach dem Kauf mindestens so intensiv mit den Werbematerialien beschäftigen wie vor dem Kauf. Psychologisch ist das ganz einfach zu erklären: Jede Entscheidung für etwas ist eine Entscheidung gegen etwas anderes. Eine "dissonante" Situation - und diese Unsicherheit versucht der Kunde zu beseitigen, indem er die positiven Botschaften sich wieder und wieder vor Augen führt.
Die Phase zwischen dem Kauf und der Lieferung ist für viele Versender eine technische Phase, in der noch nicht einmal die neudeutsch ordinär "After Sales" bezeichnete Kundenbetreuung greift. In diesen 24-72 Stunden entscheidet sich aber, wie der Kunde Sie wahrnimmt: Als Händler oder Partner. Die blanke Aussage in der Bestätigungs-eMail, "Sie haben eine gute Wahl getroffen", vergibt die großen Chancen, die der "schwebende Vertrag" Ihnen bietet.

1. Senden Sie dem Kunden per e-Mail ein "Lookbook" seines Einkaufs: Wenn Sie mehr als ein Foto eines Artikels in der Datenbank haben, schicken Sie ihm die komplette Auswahl. Wenn Sie selbst werblich fotografieren, ist es eine zweite Chance, den Markeneffekt auszuschöpfen.
• Schicken Sie bei technischen Geräten z.B. die Bedienungsanleitung oder die Schnellanleitung als PDF voraus: Der Kunde kann sich schon vorab damit beschäftigen. Das wirkt sich auf Retourenquoten aus.
• Wenn Sie positive und negative Kunden-Kritiken im System haben: Teilen Sie diese mit dem Kunden. Die negativen lassen sich einfach in Empfehlungen umwandeln: Der Service (bzw. der Hersteller) hat bestimmt Lösungen für die Probleme entwickelt.
• Prüfen Sie, ob auf den großen Plattformen wie Youtube oder Flickr Produktabbildungen vorliegen: Schicken Sie dem Kunden eine Mail.
• Bieten Sie rund um das "Thema" des Produktes zusätzliche Informationen an? Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, solche Informationen nochmals zuzuschicken. Der Kunde versteht, dass es ihnen nicht um den schnellen Euro geht.
• Imponiert hat mir das seit wenigen Tagen existierende "schlafwelt.de"-Forum. Rat und Hilfe kann man nicht nur auf der Seite des Otto-Ablegers selbst finden, sondern es gibt einen eigenen Twitter-Feed dazu. Empfehlen Sie den Kunden, dort mitzulesen!

Je höher der Preis eines Artikels oder je länger die Lieferfrist, um so wichtiger ist es, die Zeit bis zum eigentlichen "Point of Sale" zu überbrücken. Es ist die Verlängerung des Verkaufsgesprächs. Sie bereiten die Bühne für den Moment, in dem das Produkt ankommt. Der Kunde sieht dann nicht mehr nur die Ware - er sieht die positive Veränderung, die damit einhergeht.