Digital Commerce Report 2025
Welche digitalen Services Kunden 2025 wirklich erwarten
von Dominik Grollmann
11.06.2025 Es gibt viel Verbesserungspotential: Deutsche Nutzer sind einer internationalen Studie zufolge mit Digital Commerce vergleichsweise unzufrieden.
Bild: PDPics / Pixabay
Die wichtigsten Ergebnisse in der Übersicht:
- Deutschland im internationalen Vergleich abgeschlagenTrotz steigender Zufriedenheit in einigen Bereichen - etwa im Gesundheitswesen (von 28 auf 42 Prozent) und bei Bankdienstleistungen (von 47 auf 56 Prozent) - zeigen deutsche KonsumentInnen im internationalen Vergleich die geringste Zufriedenheit mit digitalen Commerce-Erlebnissen. Besonders kritisch beurteilt werden Konsumgüter und Versicherungen, deren Zufriedenheitswerte rückläufig sind.
- Junge Generationen treiben den WandelMillennials und die Generation Z bewerten digitale Angebote deutlich positiver, insbesondere im Einzelhandel (65 Prozent), Finanzdienstleistungen (über 60 Prozent) sowie im Reisebereich. Ältere NutzerInnen kämpfen dagegen mit der Usability und äußern Datenschutzbedenken. Diese Altersgruppe stellt laut Studie weiterhin eine große Herausforderung für digitale Angebote dar.
- KI bleibt polarisierendKI-basierte Empfehlungen, Chatbots oder automatisierte Hilfen kommen nur bei einem Teil der Befragten gut an: Während Gen Z und Millennials Mehrwert erkennen, lehnen viele ältere NutzerInnen diese Technologien ab. Nur 24 Prozent weltweit finden Conversational Assistants im Kaufprozess nützlich.
- Personalisierung: Rabatte als TüröffnerKnapp 38 Prozent der deutschen Befragten geben an, sich durch exklusive Rabatte zur Angabe persönlicher Daten bewegen zu lassen. Ein Drittel lehnt dies aber grundsätzlich ab - ein Zeichen für die anhaltende Skepsis beim Thema Datenschutz.
- Hohe Erwartungen an nahtlose ErlebnisseBesonders Millennials und Gen Z haben mit 45 Prozent erhöhte Erwartungen an intuitive und interaktive Digital Commerce-Experiences. Unternehmen sollten hier verstärkt investieren, um diesen Ansprüchen gerecht zu werden.
- Vertrauensfrage: Markenseiten vs. MarktplätzeZwar genießen Marken-Websites bei 30 Prozent der deutschen VerbraucherInnen mehr Vertrauen, doch 43 Prozent bevorzugen günstigere Angebote auf digitalen Marktplätzen. Unternehmen sollten daher eine kanalübergreifende Strategie verfolgen, um beide Aspekte - Preis und Vertrauen - auszubalancieren.
- Geringe Zufriedenheitsrate im LändervergleichDeutsche Verbraucher sind im Vergleich zu Amerikanern, Briten und Australiern insgesamt am unzufriedensten mit ihren Digital Commerce-Experiences. Franzosen zeigen ähnliche Werte. Global gesehen liegen Banken und Finanzdienstleister mit 62 Prozent Zufriedenheitswert an der Spitze.
- Herausforderungen bei der Customer JourneyIn Deutschland berichten 29 Prozent der Verbraucher von Problemen mit dem Kundenservice, weltweit sind es 39 Prozent. Die Datensicherheitsbedenken liegen in Deutschland bei 28 Prozent, weltweit sind es 33 Prozent.
- Akzeptanzlücke bei KI-AssistentenWeltweit haben 57 Prozent der Befragten noch nie einen Conversational Assistant, wie beispielsweise Chatbots oder KI-Tools (z. B. ChatGPT), bei Kaufentscheidungen verwendet. Viele von ihnen halten diese auch nicht für hilfreich. Lediglich 24 Prozent der Verbraucher weltweit halten Conversational Assistants für nützlich während des Kaufprozesses.
- DatenschutzbedenkenFast ein Viertel der weltweit Befragten ist unter keinen Umständen bereit, persönliche Daten preiszugeben. Dies stellt auch in Deutschland eine signifikante Bedenkenquelle dar: Fast jeder dritte Befragte sieht keinen Anreiz, ein Profil zu erstellen und seine persönlichen Daten zu teilen.
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