Wie E-Retailer Umfragen zur Kundenzufriedenheit als Wachstumshebel nutzen können

Wer glaubt, die Bedürfnisse seiner Kundinnen und Kunden blind zu kennen, der wagt den Ritt auf der Rasierklinge. Keine Beschwerde, kein Problem? Niedrige Beschwerdezahlen gleichbedeutend mit hoher Kundenzufriedenheit? Zwei folgenschwere Trugschlüsse. Denn die Mehrheit der unzufriedenen Kundschaft schweigt gegenüber dem E-Retailer - und macht dem eigenen Unmut lieber im Freundes- und Bekanntenkreis per negativer Mundpropaganda Luft.

Versandhandelsunternehmen sind also dazu angehalten, ihr Produkt- und Serviceangebot fortlaufend zu optimieren. Anderenfalls wandern Stammkunden heimlich, still und