EHI-Übersicht: Diese Services ziehen in Online-Shops

Das EHI Retail Institute   hat im "2. Onlineshop Report Deutschland"   500 Onlineshops analysiert und dabei die Transparenz beim Versand, den Umgang mit Retouren sowie stationäre Serviceoptionen untersucht. Ergebnis: Während viele HändlerInnen beim Versandservice nachgelegt haben, bleiben personalisierte Zustelloptionen wie planbare Lieferzeitfenster bislang die Ausnahme.

• Lieferzeiten: Mehr Transparenz wäre möglich
  
  

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  Nahezu alle der 500 untersuchten Onlineshops bieten eine Übersichtsseite zu Versandinformationen, doch nur 60 Prozent nennen dort eine allgemeine durchschnittliche Lieferzeit. Auf Artikelebene kommunizieren hingegen fast 80 Prozent eine durchschnittliche Lieferzeit.
  
  Den noch komfortableren Service eines persönlichen Lieferzeitfensters ermöglichen aber nur sehr wenige Händler (6,2 Prozent). Ebenso wenige (6,8 Prozent) informieren auf ihrer Versandübersichtsseite über die Möglichkeit einer konsolidierten Lieferung, also den gebündelten Versand mehrerer Waren.
  
  
• Selbstabholung: Click & Collect bleibt ausbaufähig
  Nach EHI-Erhebung verfügen 56,2 Prozent der Onlineshops zugleich über ein stationäres Geschäft. 33,8 Prozent der 500 untersuchten Shops bieten auch den Service Click & Collect an. Eine Online-Bezahlung mit anschließender Abholung im Laden bieten 28 Prozent an. Bei 17,8 Prozent ist es auch möglich, die Ware erst bei der Abholung im Laden zu bezahlen. Aber: Nur 22,2 Prozent der Onlineshops informieren über die Filialverfügbarkeit - also darüber, ob ein online nicht mehr verfügbares Produkt stationär noch erhältlich ist.
  
  
• Mindestbestellwert und Versandkosten: Gratis stirbt aus
  
  

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  Ein Mindestbestellwert ist bei Shopbetreibern nicht sehr beliebt. Nur 9,2 Prozent der Onlinehändler wollen erst ab einem bestimmten Warenwert liefern und zwar in einer Bandbreite von 1,00 bis 50,00 Euro.
  
  Selten ist aber auch der einst plakativ beworbene Gratis-Versand geworden: Nur ein knappes Zehntel (8,8 Prozent) bietet den Versand grundsätzlich kostenfrei an. Deutlich überwiegend, bei 52,4 Prozent der untersuchten Shops, ist die Gratislieferung ab einem bestimmten Bestellwert gekoppelt. Fast ein Drittel der Onlineshops erhebt inzwischen grundsätzlich eine Versandkostenpauschale, die zwischen vier und fünf Euro liegt.
  
  
• Retouren: Mehrheit übernimmt die Kosten - aber intransparent
  Zum Onlinehandel gehören die ungeliebten Retouren dazu. Die Frage ist nur, wer in einem engen Wettbewerbsumfeld die Kosten übernimmt. Zwei Drittel der Onlineshops ermöglichen grundsätzlich eine kostenfreie Retoure, nur sehr wenige (2,4 Prozent) koppeln die Kostenübernahme an einen bestimmten Warenwert. Bei einem Drittel der Onlineshops müssen Kundinnen und Kunden die Kosten für Retouren selbst tragen. Dabei geben lediglich 22,5 Prozent dieser Shops die Höhe der Rücksendekosten an. 16,2 Prozent der Onlineshops ermöglichen ihrer Kundschaft, Retouren direkt im Laden abzugeben.