Kundenservice: KI muss sich in fünf Minuten beweisen

Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher (56 Prozent) gibt KI-Assistenten im Kundenservice höchstens fünf Minuten Zeit, um ein Problem zu lösen. 41 Prozent warten zwei bis fünf Minuten, bevor sie einen menschlichen Mitarbeitenden hinzuziehen, weitere 15 Prozent brechen bereits nach weniger als zwei Minuten ab. Das zeigt der "Consumer CX Report 2026", für den Five9   gemeinsam mit Hannover Research im April 2026 insgesamt 1.000 Verbraucher in Deutschland befragt hat. Als häufigste Gründe für den Wechsel zum menschlichen Kundenservice nennen jeweils 50 Prozent unpassende Antworten und Missverständnisse durch die KI. Bei komplexen Anliegen bevorzugen 47 Prozent grundsätzlich einen Menschen. Allerdings funktioniert die Übergabe nicht immer reibungslos: 29 Prozent müssen Informationen, die sie bereits einem KI-Assistenten mitgeteilt haben, häufig oder immer wiederholen.

Bei einfachen Servicefällen ist die Akzeptanz dagegen höher. So trauen 46 Prozent der Befragten einer KI das Zurücksetzen von Passwörtern zu, 45 Prozent halten sie für geeignet, um Bestell- oder Kontostatus abzufragen. Bei Rückerstattungen bevorzugen hingegen 37 Prozent eine vollständig menschliche Bearbeitung, bei Abrechnungsstreitigkeiten sind es 39 Prozent. Für Onlinehändler ist insbesondere die Erreichbarkeit menschlicher Ansprechpartner relevant. Zwar berichten 61 Prozent der Befragten, dass sie heute häufiger mit KI-Agenten kommunizieren als noch vor zwei Jahren. Allerdings nutzen 49 Prozent der KI-Anwender diese Technologie nur, wenn keine andere Möglichkeit besteht. Lediglich 17 Prozent bevorzugen ausdrücklich KI-gestützten Kundenservice.

Fast jeder zweite Verbraucher (48 Prozent) würde nach eigenen Angaben nicht bei einem Unternehmen einkaufen, das keinen Kontakt zu menschlichen Mitarbeitenden ermöglicht. Zudem halten es 66 Prozent für sehr oder äußerst wichtig, erkennen zu können, ob sie mit einem Menschen oder einer KI kommunizieren. Für Händler ergibt sich daraus eine klare Anforderung an die Serviceorganisation: KI kann Standardanfragen automatisieren und Beschäftigte entlasten. Voraussetzung ist allerdings, dass komplexe Fälle schnell an Mitarbeitende übergeben werden können, ohne dass KundInnen ihr Anliegen erneut schildern müssen.