Telefonischer Kontakt im Mahnwesen zahlt sich aus

von Martin Groß-Albenhausen

03.09.2004 Der persönliche Dialog mit säumigen Kunden verbucht deutlich höhere Zahlungseingänge als schriftliche Aufforderungen.
Der persönliche Dialog mit säumigen Kunden verbucht deutlich höhere Zahlungseingänge als schriftliche Aufforderungen.Das klassische Mahnwesen produziert immer häufiger lange Debitorenzeiten, ausbleibende Zahlungen und kostenintensive Gerichtsverfahren. Am Ende stehen viele Unternehmen mit leeren Händen da. Und nicht nur das: Kundenbeziehungen, die möglicherweise noch Potenzial für die Zukunft besitzen, sind meist endgültig beendet.Mehr und mehr Firmen setzen deshalb verstärkt auf telefonische Mahnkontakte. Das CallCenter-Network getaline hat in diesem Bereich viele Erfahrungen gesammelt. Für Versender stellen sich immer wieder folgende Fragen als Problem da:
  1. Lohnt es sich, säumige Kunden zur Zahlungserinnerung anzurufen, nachdem schon schriftiche Zahlungsaufforderungen versendet wurden?
  2. Mit welchen Argumenten können säumige Kunden durch den telefonischen Mahnkontakt dazu bewegt werden, ihre Zahlungsverpflichtungen zu erfüllen?
  3. Wie schafft man es, anschließend einen positiven Kundendialog neu aufzubauen?
Schuldner-Situation individuell einschätzen Die aktive telefonische Ansprache ist eine der effizientesten Formen des Mahnwesens, denn sie bietet die Gelegenheit, individuell auf die Situation des Schuldners einzugehen. Der Dialog mit dem Kunden liefert wichtige Informationen über die Gründe der Zahlungsrückstände und ermöglicht individuelle Vereinbarungen wie neue Zahlungsmodalitäten oder Ratenzahlungen.Ergebnisse des telefonischen MahnkontaktsEs wurden zwei Kontrastgruppen gebildet. Nach der dritten schriftlichen Erinnerung führte die Ansprache säumiger Kunden zu einer Erhöhung der Zahlungseingänge um bis zu 50% vor Abgabe an einen Inkasso-Dienstleister und zu einer Verkürzung der Debitorenzeit um 3-4 Monate.Frühe Gespräche führen zur LösungDer Telefondialog sollte so früh wie möglich geführt werden, um eine einvernehmliche Lösung mit dem Kunden zu vereinbaren. Nach den Erfahrungen von getaline kann bereits nach der ersten, spätestens nach der zweiten Mahnstufe begonnen werden. Die höchste Ausschöpfung wird in der letzten Mahnstufe erreicht, da hier auch noch einige Kunden zahlen, die ansonsten ins Inkasso gegangen wären. Der Nachteil ist jedoch, dass die Unternehmen lange auf Ihr Geld warten müssen.Torsten Klein, Leiter Marketing/Vertrieb bei getaline rät jedoch davon ab, den telefonischen Kontakt parallel zur 1. Mahnstufe anlaufen zu lassen. Dies würden die Kunden mit ziemlicher Sicherheit als Belästigung und Bedrängen auffassen.Zusatznutzen "aktiver Kundendialog"Im Gegensatz zum schriftlichen Mahnwesen, das bei Kunden gleich eine emotionale Barriere zum Unternehmen aufbaut, wird über das Telefon ein intensiver Kundendialog geführt.Der Ansprechpartner fühlt sich durch die persönliche Ansprache viel eher emotional verpflichtet, die getroffenen Vereinbarungen einzuhalten. So bekommt man die Gelegenheit, einen bereits verlorenen Kunden wiederzugewinnen. Darüber hinaus werden durch den aktiven Kontakt aktuelle Informationen gewonnen, über die der Kunde neu bewertet werden kann.Wie Klein gegenüber dem Versandhausberater betonte, empfänden die meisten Kunden den persönlichen Kontakt keines Falls negativ. Natürlich freue sich kein säumiger Zahler, wenn er persönlich auf seine Ausstände angesprochen werde. In welchem Maße sich das telefonische Mahnen auf die Kundenfolgeaktivitäten auswirken, lässt sich so Klein noch nicht sagen. Dazu sei eine Betrachtung der Haltbarkeit über einen längeren Zeitraum hinweg notwendig.
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