So funktionieren Kundenclubs im B-t-B-Umfeld
von Martin Groß-Albenhausen
24.03.2006 Im Consumer-Versandhandel sind Kundenclubs nichts neues - von Heine über Wenz bis zum Whisky Store.
Im Consumer-Versandhandel sind Kundenclubs nichts neues - von Heine über Wenz bis zum Whisky Store. Im Business-Versand sieht das schon anders aus. Aber die Hamburger DMC Direct Marketing GmbH hält dieses Bindungsinstrument auch für Industrieausstatter für sinnvoll.Wichtig dabei sei der professionelle Einsatz von drei Bestandteilen, erläutert DMC-Geschäftsführer Siegfried Daut: der detaillierten Kundendatenbank, des regelmäßigen Dialogs zwischen Unternehmen und Kunde sowie des auf den Geschäftskunden ausgerichteten Motivationsinstruments, das Anreize auf emotionaler und monetärer Ebene bietet.w Die Datenbank beinhaltet z.B. den Umsatz des Kunden, laufende Aufträge, die Dauer seiner Unternehmenstreue, Umsatzpotential und, bei ehemaligen Kunden, wohin und warum diese abgewandert sind. Im VIP-Club werden nur diejenigen begrüßt, die hohen Umsatz oder großes Potential besitzen, sowie Wunschkunden, die mit Hilfe des Clubs noch überzeugt werden sollen.w Der zweite Baustein ist die regelmäßige Kommunikation entweder schriftlich oder persönlich über Call Center oder den Außendienst. "Der Kunde soll sich engagieren, er soll diskutieren, widersprechen, Ideen einbringen, Information anfordern oder kritisieren," so Daut.w Mehr Umsatz gelinge aber erst durch zugeschnittene Angebote - und gerade nicht das spektakuläre Fahrertraining mit Michael Schumacher. Eher sind es verlängerte Garantien oder schnellere Betreuung vor Ort. DMC hat dafür ein eigenes Punkteprogramm ("Bigpoints") entwickelt.
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