So schreiben Sie eine "gute" Fehlermeldung

404 - file not found. Kennen Sie, bin ich mir sicher. Oder Fehler 613? 401? Vielleicht auch die Botschaft: "XYZ encountered a server-error on port 32. Please check again later". So stelle ich mir die Auskunft im Laden vor: "Unser Mitarbeiter Herr Müller hat ein Problem am Regalfach 17. Bitte versuchen Sie es später nochmal." Alles klar?
Fehler passieren, das habe ich kürzlich schon mal geschrieben. Kevin Ertell, Vice President of Retail Strategy bei der Unternehmensberatung ForeseeResults - bekannt durch den American Customer Satisfaction Index - hat auf Grundlage von vielen Konsumenten-Befragungen einige Grundregeln für "gute" Fehlermeldungen formuliert.

1. Geben Sie eine spezifische Auskunft. Was hilft dem Kunden zu wissen, dass ein Fehler passiert ist oder eine Datenbank-Abfrage nicht erfolgreich war?
2. Vermeiden Sie Doppelaussagen wie "Ihre e-Mail-Adresse ist falsch formatiert oder enthält ungültige Zeichen". Zum einen hilft ihm die Aussage "falsch formatiert" gar nichts. Zum anderen weiß er vielleicht gar nicht, welche Zeichen gültig sind. Und generell zuckt er die Schultern - wenn der Shopbetreiber es nicht weiß, woher sollte er wissen, was genau falsch war?
3. Achten Sie auf klare Alltagssprache. Vermeiden Sie Ungetüme wie "Authentifizierungs-Parameter" (statt "Passwort") oder die berüchtigte Aussage, die Anmeldung könne wegen fehlender Angaben nicht ausgeführt werden. Listen Sie einfach die falschen oder fehlenden Angaben auf.
4. Weise Sie AUFFÄLLIG auf den Fehler hin. Oft wird man einfach auf die Seite zurückgeführt, wo etwas fehlt oder falsch eingegeben ist. Dort findet sich aber eine auf häufig ohnehin bunten Seiten kaum auffallende, typografisch oder in der Größe nicht hervorgehobene Meldung.
• Umranden Sie in Formularen das Feld oder die Felder rot, wo der Kunde noch nichts oder etwas Ungültiges eingetragen hat.
• Seien Sie höflich. Der Kunde hat keinen Fehler gemacht - er ist an einer vom Versender aufgebauten Hürde gescheitert.
• Nennen Sie eine Hotline, bei der der Kunde sich durch den Anmeldeprozess führen lassen kann, wenn er nicht klar kommt.
• Zeigen Sie ein Muster eines richtig ausgefüllten Formulars, ggf. hinter einem klar erkennbaren Hilfe-Link.
• Schreiben Sie bei einzelnen Formularfeldern im Fall eines falschen Eintrags, wie ein Mustereintrag richtig wäre.
• Grundsätzlich: Werten Sie aus, wo die meisten Fehlermeldungen entstehen, und optimieren Sie dieses Formular oder diesen Prozessschritt.