Europaweit einheitlich, kundenfreundlich, automatisiert - Wie Beurer Retouren zum Wettbewerbsvorteil macht

Gastbeitrag von Trusted Returns

Gesundheit und Wohlbefinden stehen bei Beurer im Mittelpunkt. Doch als internationale Marke mit wachsendem D2C-Geschäft wurde dem Unternehmen früh bewusst: Das Kundenerlebnis endet nicht mit dem Produktkauf. Gerade im sensiblen Moment der Rückgabe entscheidet sich, ob aus einem einmaligen Käufer ein loyaler Kunde wird.

Mit dieser Erkenntnis machte sich Beurer auf den Weg, den Retourenprozess grundlegend neu zu gestalten.

Internationale Expansion trifft auf Retourenvielfalt

Mit jedem neuen europäischen Markt wuchs nicht nur das Potenzial, sondern auch die Komplexität. Unterschiedliche Sprachen, abweichende rechtliche Vorgaben und ein Flickenteppich aus lokalen Versanddienstleistern machten den Retourenprozess zu einer Herausforderung.

"Bei der Wahl eines Partners war es uns wichtig, dass dieser eine skalierungsfähige Lösung anbietet, die unsere existierende Infrastruktur anbinden kann und die internationalen Retouren nahtlos abdeckt", erklärt Michael Singer, Director D2C-Infrastructure.

Die Lösung fand Beurer   in der Trusted Returns-Plattform. Was den Ausschlag gab? Die Plattform bot die benötigte Shopify-Anbindung. Zudem ermöglichte sie die Integration verschiedener Carrier, der eigenen Logistiksysteme und länderspezifischer Regelwerke. Alles kam aus einer Hand und ließ sich zudem individuell anpassen.

Self-Service statt Service-Stau

Der Gamechanger? Die Self-Service-Funktion. Kunden können ihre Retouren selbständig anmelden, Bilder hochladen und Rückgabegründe angeben - woraufhin sie automatisch eine passende Lösung erhalten. Das Ergebnis: 95% aller Retouren werden heute vollständig im Self-Service abgewickelt.

Diese Verlagerung entlastet nicht nur den Kundenservice drastisch, sondern führt zu einem messbar besseren Kundenerlebnis. Denn diese profitieren von deutlich reduzierten Wartezeiten bei ihren Anfragen. Gleichzeitig erhalten sie vollständige Transparenz über den gesamten Retourenprozess.

Besonders wertvoll für Beurer ist, dass dadurch ein konsistentes Markenerlebnis über alle Touchpoints hinweg garantiert wird. Dies gilt vom ersten Produktkontakt bis zur abgeschlossenen Rückgabe.

Standardisierung als Schlüssel zum Erfolg

Die Vereinheitlichung des Retourenprozesses brachte weitere Vorteile mit sich. Durch die zentralisierte Rückführung landen sämtliche Retouren im selben Lager. Dies beschleunigt die Bearbeitung und verbessert den Überblick erheblich.

"Die zentralisierte Rückführung und standardisierte Rückerstattung schaffen Erwartungssicherheit - für unsere Kunden genauso wie für unsere internen Teams", freut sich Michael Singer.

Geld zurück - und zwar schnell

Ein weiteres Highlight der cleveren Prozessgestaltung: die automatisierte Rückerstattung. Sobald ein Paket im Lager eingeht, wird der Betrag direkt gutgeschrieben. Und auch die nächste Innovation hat Trusted Returns   bereits umgesetzt: Die Rückzahlung wird regelbasiert schon beim Scannen durch den Carrier ausgelöst? noch bevor das Paket physisch im Lager eintrifft.

Das reduziert nicht nur interne Aufwände, sondern auch die Anzahl der Anfragen nach dem Motto: "Wo bleibt mein Geld?" Ein gutes Gefühl für den Kunden, ein Effizienzgewinn für Beurer.

Fazit: Vom notwendigen Übel zum Wettbewerbsvorteil

Was Beurer geschafft hat, ist mehr als eine bloße Prozessverbesserung. Das Unternehmen hat einen oft übersehenen Teil der Kundenreise in einen echten Wettbewerbsvorteil verwandelt. "Am Anfang ging es nur darum, einen Problembereich zu optimieren", resümiert Singer. "Aber mittlerweile sind unsere Retouren ein Aushängeschild für unseren Kundenservice geworden. Das zeigt sich nicht nur in positiven Bewertungen, sondern auch in steigenden Wiederkaufsraten."

Mit Trusted Returns als Technologie-Partner wurde ein skalierbarer Standard geschaffen. Die Erfahrung von Beurer macht deutlich: Wer im Direktvertrieb erfolgreich sein will, muss Retouren nicht als notwendiges Übel, sondern als Chance begreifen. Mit dem richtigen Partner und einem durchdachten Prozess werden sie vom Kostenfaktor zum Kundenbindungsinstrument.

Über Beurer
Beurer ist ein international tätiges Unternehmen mit Hauptsitz in Ulm und über 100-jähriger Unternehmensgeschichte. Der Spezialist für Produkte rund um Gesundheit und Wohlbefinden zählt heute zu den führenden Anbietern in diesem Segment. Mit mehr als 1.600 Mitarbeitenden ist Beurer in über 140 Ländern aktiv. Das Unternehmen verbindet langjährige Erfahrung mit moderner Technologie, um innovative Lösungen zu entwickeln, die den Alltag der Nutzerinnen und Nutzer nachhaltig verbessern.

Über Trusted Returns
Trusted Returns bietet mit returns.cloud eine Plattform für das ganzheitliche Retourenmanagement und optimierte Rückversandprozesse. Umfassende Daten werden in Echtzeit aus internen und externen Quellen gespeist und ausgewertet, um eine durchgängige Customer Experience zu schaffen. Besseres Verstehen der eigenen Kunden und kundenorientierte Entscheidungen sind das Resultat eines proaktiven Customer Services. Für den Händler bedeutet dies mehr Umsatz sowie substanzielle Einsparungen.