Black Friday und KI: ShopperInnen sind hin- und hergerissen

Das zeigt eine aktuelle Studie von Sinch  , einem internationalen Anbieter von Cloud-Kommunikationsdiensten.

Laut dem "State of Customer Communications Report" planen weltweit 97 Prozent der Unternehmen, KI in der Kundenkommunikation einzusetzen - beispielsweise durch Chatbots oder Sprachassistenten. Die aktuelle BFCM-Umfrage bestätigt dieses Potenzial:

• 53 Prozent der Konsumenten wünschen sich KI-Chatbots für die Sendungsverfolgung.
• 38 Prozent sind offen für chatbotbasierten Support.

Darüber hinaus zeigt die Befragung: 68 Prozent der Europäer stehen Personalisierung an BFCM offen gegenüber. Etwa die Hälfte (47 Prozent) befürwortet sie allerdings nur, wenn sie als relevant empfunden wird. Gleichzeitig ist der Anteil der Konsumenten, die personalisierte Nachrichten als aufdringlich empfinden, im weltweiten Vergleich zum Vorjahr um 43 Prozent gestiegen.

"97 Prozent der Marken wollen KI einsetzen, doch unsere BFCM-Ergebnisse zeigen, dass Konsumenten nur bei bestimmten Anwendungsfällen offen dafür sind und weiterhin Bedenken haben", sagt Anna Jäger  , VP Marketing Europe bei Sinch  . "Marken müssen klar herausarbeiten, wann und wo KI echten Mehrwert bietet, und dies auch deutlich kommunizieren. Wert, Relevanz und Transparenz sind entscheidend, um stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen - nicht nur, um Prozesse zu automatisieren oder Kosten zu senken."

Black Friday in Deutschland: Hohe Akzeptanz für KI

Besonders in Deutschland ist das Interesse an KI ausgeprägt:

• 49 Prozent der Deutschen vertrauen KI-Empfehlungen genauso wie menschlichen Empfehlungen - deutlich über dem europäischen Durchschnitt.
• 44 Prozent glauben, dass KI ihr Black-Friday-Shopping erleichtert.
• 37 Prozent äußern Datenschutzbedenken.
• 43 Prozent wünschen sich KI-Chatbots für die Sendungsverfolgung.
• 38 Prozent sind offen für chatbotbasierten Support.
• 66 Prozent begrüßen Personalisierung, 49 Prozent allerdings nur, wenn sie als relevant empfunden wird.
• 59 Prozent planen, mindestens so viel wie im Vorjahr auszugeben.

E-Mail bleibt wichtigster Kommunikationskanal

Black Friday und Cyber Monday bleiben zentrale Verkaufsanlässe im E-Commerce: 63 Prozent der europäischen Konsumenten erwarten, mindestens genauso viel auszugeben wie im Vorjahr.

E-Mail bleibt dabei der bevorzugte Kommunikationskanal: 58 Prozent der Europäer wählen diesen für den Kontakt mit Marken. Dennoch zeigen die Ergebnisse, dass Kunden zunehmend eine kanalübergreifende Ansprache erwarten. Beliebte Informationsquellen sind:

• Websites (36 Prozent)
• TV- und Radiowerbung (27 Prozent)
• WhatsApp (23 Prozent)
• Social-Media-Anzeigen (28 Prozent)
• SMS (20 Prozent)

Eine konsistente Omnichannel-Strategie ist somit entscheidend, um Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen zu erreichen und Conversion-Potenziale voll auszuschöpfen.