42 Prozent wollen Möbel nur, wenn sie bis ins Wohnzimmer geliefert werden

Die Hälfte der KundInnen würde den Anbieter wechseln, wenn keine Lieferung "Frei Verwendungsort" angeboten wird, fand das Logistikunternehmen Hermes Einrichtungs Service (HES)   , ein Spezialist für den Transport sperriger Güter, in einer Umfrage unter 1400 KonsumentInnen heraus.

Rund 50 Prozent der Befragten würden in diesem Fall lieber den Händler wechseln. Auch bei Möbeln liegt dieser Anteil mit 42 Prozent hoch. Selbst bei Fernsehern (27 Prozent) und Sportgeräten (26 Prozent) zeigt sich ein spürbarer Einfluss der angebotenen Zustelloptionen auf die finale Kaufentscheidung.

"Für Händler von sperrigen Gütern wie Möbel, Elektrogroßgeräten und Co. ist es essenziell, flexible und kundenorientierte Lösungen anzubieten, um ihre Marktposition zu sichern", erklärt Fanny Haltenhof, Head of Customer Satisfaction Last Mile bei HES. "Unsere Studie macht deutlich: Das 2-Mann-Handling mit Lieferung bis zur Verwendung ist längst kein Zusatzangebot mehr - es ist zentrale Kundenerwartung."
In Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Cogitaris   hat Hermes verschiedene Zustelloptionen bewerten lassen. Dabei kommt die Studie   zu folgenden Ergebnissen:

Viele wissen nicht, was "Frei Bordsteinkante"

Die Zustelloption "Frei Verwendungsort" - also die Lieferung bis an den Ort der Nutzung (zum Beispiel Wohnzimmer oder Küche) - erzielt mit 4,7 von 5 Punkten die besten Bewertungen unter den Befragten. Besonders hoch ist die Zufriedenheit bei Möbeln und Elektrogroßgeräten.

Deutlich schlechter schneiden Lieferungen "Frei Bordsteinkante" ab: Hier vergeben KundInnen lediglich die Note 3,0 bei Möbeln und 3,2 bei Elektrogroßgeräten. Ein weiterer kritischer Punkt: 43 Prozent der Befragten wussten nicht, dass "Frei Bordstein"-Lieferungen nur bis zur Straße erfolgen und sie ihre Bestellung selbst in die Wohnung tragen müssen. Dieses Informationsdefizit sorgt häufig für Unmut und kann die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.

Viel Umsatzpotenzial liegt für die Logistikbranche auch bei Leistungen wie Verpackungsentsorgung, Altgerätemitnahme oder Anschlussservice. Besonders im Möbelsegment zeigt sich eine deutliche Lücke zwischen Bedarf und Angebot: 40 Prozent der befragten KäuferInnen geben an, dass ihnen keine Option zur Verpackungsentsorgung angeboten wurde, obwohl 60 Prozent von ihnen diese gerne genutzt hätte. Auch bei Elektrogroßgeräten bleibt viel Potenzial liegen: Zwar haben bereits 61 Prozent der KundInnen die Verpackungsentsorgung genutzt und mehr als jede/r Zweite (54 Prozent) ein Altgerät mitgeben lassen - gleichzeitig zeigt die Studie, dass ein relevanter Teil der KundInnen entsprechende Leistungen beim Kauf nicht angeboten bekam, obwohl die Bereitschaft zur Nutzung vorhanden gewesen wäre.

"Komfort, Transparenz und Zusatzservices entscheiden heute maßgeblich über den Erfolg im (Online-)Handel von sperrigen Gütern. Wer nur bis zur Bordsteinkante liefert, verschenkt Umsatz und riskiert Kundenverluste", betont Haltenhof. "Setzen Händler und Hersteller jedoch verstärkt auf modulare, kundennahe Lieferoptionen wie das 2-Mann-Handling, gewinnen sie wichtige Marktanteile und steigern die Zufriedenheit der KäuferInnen nachhaltig."