Kundenbewertungen als Umsatztreiber im Handel

Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie von London Research   im Auftrag von Trustpilot  , der globalen Bewertungsplattform für mehr Vertrauen zwischen Unternehmen und Verbrauchern. Fast drei Viertel (71 Prozent) der befragten Verbraucher in Deutschland lesen demnach regelmäßig Kundenrezensionen, 69 Prozent prüfen quantitative Bewertungen wie zum Beispiel die Anzahl der vergebenen Sterne oder die durchschnittliche Benotung aktiv vor einer Kaufentscheidung. Sind die Ratings nicht ausreichend, wird von einem Kauf abgesehen: 81 Prozent haben bereits mindestens einen Kauf abgebrochen, weil die Bewertungen oder Sterne-Ratings zu schlecht ausfielen.

Auch auf die Händler- und Shop-Auswahl haben die Bewertungen direkten Einfluss: Über zwei Drittel der Verbraucher (67 Prozent) vertrauen Unternehmen eher, wenn sie einen guten Bewertungs-Score aufweisen. Ebenso viele (66 Prozent) kaufen bevorzugt bei Anbietern mit positivem Bewertungsstatus. Bewertungen helfen ihnen somit nicht nur beim Einschätzen eines konkreten Produkts - sie steigern auch das Vertrauen in die Unternehmen und sind damit ein wirkungsvoller Konversionstreiber.

Verifizierte Rezensionen und Trust-Signale schaffen Glaubwürdigkeit

Ein weiteres zentrales Ergebnis der Studie: 70 Prozent der Verbraucher halten verifizierte Bewertungen auf Plattformen wie Trustpilot für vertrauenswürdiger als nicht verifizierte. Denn auf Trustpilot werden Rezensionen als verifiziert gekennzeichnet, wenn sie auf realen Kundenerfahrungen basieren - etwa durch automatisierte Einladungstools nach dem Kauf. Neben der reinen Bewertungsinformation haben auch Trust-Signale wie das Trustpilot-Logo und die bekannten Sterne messbare Effekte: Werden sie auf einer Website eingebunden, steigert dies das Vertrauen um durchschnittlich 3 Prozent.

Insgesamt hat mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher (55 Prozent, EU-Durchschnitt: 59 Prozent) schon mal Geld für minderwertige Produkte oder Dienstleistungen ausgegeben. Im Schnitt verloren sie dabei in den vergangenen 12 Monaten 748 Euro pro Person - das ist deutlich mehr als der europäische Durchschnitt (654 Euro). Ein gesonderter Blick auf die Altersgruppen zeigt dabei: Vor allem die GenZ (18-24 Jahre) ist stark betroffen. 72 Prozent aus der jungen Zielgruppe haben im vergangenen Jahr über 100 Euro für enttäuschende Produkte oder Services ausgegeben - 15 Prozent sogar zwischen 1.001 und 5.000 Euro. Zum Vergleich: Bei den über 55-Jährigen waren es nur 31 Prozent, die mehr als 100 Euro investierten (zwischen 1.001 und 5.000 Euro: 2 Prozent).

Bewertungen als Strategie gegen Fehlkäufe

Authentische Bewertungen helfen, dieses finanzielle Risiko zu vermeiden - dies bestätigen Verbraucher aller Generationen. Besonders bei jüngeren Zielgruppen sind sie nicht mehr wegzudenken: 81 Prozent der 18- bis 34-Jährigen schauen vor dem Kauf auf Bewertungen (zum Vergleich: 55+: 60 Prozent). Auch die Reaktion auf negative Bewertungen ist deutlich: 88 Prozent der GenZ (18-34 Jahre) verzichten regelmäßig oder gelegentlich auf den Kauf von Produkten, wenn diese schlecht bewertet sind. Bei den 35- bis 54-Jährigen sind es 86 Prozent, bei den über 55-Jährigen 75 Prozent.

"Kundenbewertungen sind für den Handel längst ein geschäftsrelevanter Faktor", so Uta Ernst-Diarra , Senior Director Enterprise EMEA & APAC bei Trustpilot. "Unsere aktuelle Studie belegt: Der Social Proof durch authentische Online-Bewertungen beeinflussen die Kaufentscheidungen, stärken das Vertrauen in Marken und steigern die Bereitschaft zum Kauf - besonders bei jüngeren Zielgruppen. Händler, die aktives Bewertungsmanagement betreiben, profitieren somit nicht nur von wertvollem Feedback, sondern stärken auch messbar ihre Sichtbarkeit, Klickrate und Conversion."