CX-Confidence-Gap: Wahrnehmung von Marken und Realität gehen auseinander

Während 91 Prozent der Führungskräfte überzeugt sind, dass Kunden ihre Marke so erleben, wie beabsichtigt, berichten nur 36 Prozent der Verbraucher von konsistenten Erlebnissen über alle Kontaktpunkte hinweg - von Website und App bis zum Kundenservice. Zudem sagen 79 Prozent der Konsumenten, sie fühlten sich von Marken, mit denen sie regelmäßig interagieren, häufig übersehen. Das ist das zentrale Ergebnis der "The CX Confidence Disconnect: Why Customers Struggle to Believe What Brands Promise"   basiert auf Befragungen von mehr als 2.600 Führungskräften und Verbrauchern.

"Viele Unternehmen agieren mit einem auf falschen Annahmen basierenden Selbstvertrauen", erklärt Studienautor Justin Robbins, Gründer und Principal Analyst bei Metric Sherpa  . "Führungskräfte glauben, ihre Marken seien vertrauenswürdig und konsistent. In Wirklichkeit erleben Kunden fragmentierte und wenig einprägsame Interaktionen. Vertrauen muss künftig mit derselben Konsequenz gemessen und gemanagt werden wie Umsatz."

Markenversprechen und Realität driften auseinander

86 Prozent der befragten Führungskräfte gehen davon aus, dass Kunden ihren Marken weitgehend vertrauen. Doch rund die Hälfte der Verbraucher empfindet Markenversprechen häufig als übertrieben oder nicht eingelöst.

Vertrauensverluste entstehen laut Studie insbesondere durch überzogene Werbeaussagen, unrealistische KI-Versprechen und mangelhafte Problemlösungen im Kundenservice. Fast 60 Prozent der Konsumenten gaben an, aufgrund einer einzigen schlechten Erfahrung die Geschäftsbeziehung beendet zu haben.

Künstliche Intelligenz als Vertrauensfaktor - mit Risiko

Viele Unternehmen setzen auf KI, um ihre CX zu verbessern. Doch die Studie warnt vor einem Vertrauensdefizit auf Kundenseite:

• Nur 17 Prozent der Verbraucher fühlen sich wohl, wenn KI Supportanfragen bearbeitet.
  
• 43 Prozent vertrauen KI nicht bei Entscheidungen zu Finanzen oder persönlichen Daten.
  
• 72 Prozent erwarten, informiert zu werden, sobald sie mit KI-Systemen interagieren.

Diese Ergebnisse zeigen: Ohne Transparenz, Kontrolle und Kontext bleibt die Akzeptanz von KI im Kundenkontakt fragil.

Problemlösung als Schlüssel zur Loyalität

Nach Fehlern wünschen sich Verbraucher vor allem schnelle und ehrliche Lösungen. Doch nur 36 Prozent der befragten Führungskräfte geben an, dass ihr Unternehmen den Prozess der Problemlösung aktiv nachverfolgt.

Unzufriedene Kunden teilen negative Erlebnisse zunehmend öffentlich - über soziale Medien, Bewertungen und persönliche Empfehlungen. Das gefährdet nicht nur einzelne Beziehungen, sondern langfristig auch die Markenreputation.

Die Ergebnisse verdeutlichen, dass Marken zwar selbstbewusst kommunizieren, aber häufig Schwierigkeiten bei der Umsetzung konsistenter Kundenerlebnisse haben.