So bereiten Onlineshops ihre Kundschaft auf kostenpflichtigen Versand vor

Gratisversand wird im E-Commerce seltener, denn Versandgebühren retten oft die eigene Marge. Kaufende jedoch erwarten für ihr Geld erstklassige Leistung und keine Pakete, die zu spät ohne Nachricht beim Nachbarn abgegeben werden. Um dies zu verhindern, müssen Onlinehändler ihre Kunden auch nach dem Kaufen-Klick eng begleiten. Parcel-Lab-Gründer Anton Eder empfiehlt:

1. Liefertermine nennen und einhalten

"Lieferzeit in 1-3 Werktagen" ist weniger transparent als "Wenn Sie bis 14.00 Uhr bestellen, übergeben wir Ihr Paket noch heute dem Logistiker". Noch besser ist es, wenn Sie einen konkreten Liefertag nennen. Und am allerbesten ist es, wenn Kaufende selbst bestimmen können, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit der Zusteller an ihrer Tür klingeln soll. Wichtig: Zusagen sollten stets verlässlich sein.

2. Versandkommunikation ist Chefsache

Die Versandphase ist der emotionalste Teil der Customer Journey. Kunden freuen sich auf den Erhalt ihrer Pakete. Unverständliche Status-Updates von Logistikern verwandeln Freude allerdings in Ratlosigkeit. Deshalb sollten E-Retailer die Post-Purchase-Kommunikation selbst in die Hand nehmen. Informieren Sie in Ihrem Design nach der Bestellbestätigung darüber, dass die Ware an den Logistiker übergeben wurde. Liefern Sie auch gleich die Tracking-Nummer mit. Kommunizieren Sie, wenn die Ware ins Zustellfahrzeug verladen wurde und wann sie zugestellt wird, bzw. bei welchem Nachbarn das Paket liegt. Im Fall einer Retoure gehören Hinweise zum Eingang der Retoure, zur Prüfung und zur Rückzahlung zum guten Ton in der Versandkommunikation - natürlich inklusive Kontaktmöglichkeit.

3. Kommunikation in den Versandphasen

Bei vielen stellt sich nach dem Kauf Unsicherheit ein. Greifen Sie das gleich mit der Bestellbestätigung auf. Bestätigen Sie Kaufenden, dass sie die beste Wahl getroffen haben und ihren Kauf nicht bereuen werden. Steht die Zustellung kurz bevor, können Sie die Vorfreude steigern, indem sie zum neuen Frühlings-Outfit gleich eine Liste der schönsten Orte für den Frühling schicken. Und wenn die Sendung angekommen ist, helfen Stylingtipps, Aufbauanleitungen oder Kochrezepte.

4. Nutzen Sie das Kundenkonto

Kaufende bevorzugen es, selbst recherchieren zu können, wann ihr Paket tatsächlich ankommt. Sendungsverfolgungslinks sind dazu optimal. Vorausgesetzt, die Informationen dort sind auch verständlich. Auch hier gilt: Besser übernehmen Sie die Kommunikation selbst und verlinken nicht auf die Sendungsverfolgungsseite des Logistikers, sondern zurück in das Kundenkonto im Webshop, wo der derzeitige Bearbeitungsstand transparent erklärt wird. Auf diese Weise können Sie auch Cross- und Upselling-Potenziale heben.

5. Versandkosten bei Verspätung erstatten

Kommt ein Paket später an als versprochen, sind Ärger und Enttäuschung vorprogrammiert. Das galt schon bei Gratisversand, wird aber durch kostenpflichtigen Versand noch verstärkt. Schließlich hat der Kunde das Gefühl: "Ich habe für eine Leistung bezahlt, die der Händler nicht wie versprochen erbracht hat." Tracken Sie daher den Fulfillment-Prozess genau, um Signale für Verspätungen frühzeitig zu erkennen, und informieren Sie Ihre Kunden proaktiv. Im Idealfall erstatten Sie nicht nur die Versandkosten, sondern geben noch ein kleines Trostpflaster dazu.

6. Umtausch und Retoure unterscheiden

Wer als Onlinehändler Retouren kostenpflichtig macht, muss in Sachen Kundenerlebnis künftig eine Schippe drauflegen. Dazu zählt nicht nur, das bezahlte Geld schnellstmöglich wieder zurückzuzahlen und über jeden Stand der Retoure - vom Eingang bis zur Auszahlung - zu informieren. E-Retailer könnten in ihrer Gebührenstrategie auch unterscheiden, ob KundInnen ein Produkt nur in eine andere Größe umtauschen oder Bestellungen wirklich ersatzlos zurückschicken wollen.