E-Commerce

Kapitulieren statt retournieren: Die Hälfte der Kunden verzweifelt an Rücksendungen

von Sebastian Halm

04.06.2025 Die Rückgabe eines Produkts kann so umständlich werden, dass deutsche Online-Shopper es eher behalten als zurücksenden. Fast die Hälfte (49 Prozent) hat das schon mal getan.

Bild: Gemini (GenAI)/Sebastian Halm

Etwa ebenso viele finden dabei im Regelfall die Retoure über einen Online-Shop einfacher als die Rückgabe im Geschäft (56 Prozent). Das sind Ergebnisse einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom , die unter 1.006 Internetnutzerinnen und -nutzern ab 16 Jahren in Deutschland durchgeführt wurde, darunter 978 Personen, die Online-Käufe tätigen.

"Online-Verkäufer tragen die Verantwortung dafür, Hinweise zur Rückgabe transparent und einfach zugänglich zu machen. Diese Informationspflicht ist in Deutschland auch gesetzlich geregelt", sagt Nastassja Hofmann, Retail-Expertin beim Bitkom.

Aber was macht eine unkomplizierte Rückgabe von Online-Bestellungen aus?

Fast allen deutschen Online-Shoppern ist dabei eine kostenfreie Rücksendung wichtig,
ebenso wie eine schnelle Rückerstattung des Kaufbetrags (je 94 Prozent).
Aber auch Faktoren, die über den Einfluss auf den Kontostand hinausgehen, spielen eine Rolle: Für drei Viertel (77 Prozent) ist die Auswahl aus verschiedenen Versandanbietern relevant, damit man sich lange Wege zum Paketshop spart,
und 7 von 10 halten einen längeren als den im Gesetz verankerten Rückgabezeitraum für wesentlich (68 Prozent).
Jeweils 6 von 10 finden darüber hinaus, dass die Möglichkeit zur Rückgabe in einer Filiale vor Ort sowie nachhaltige Versandoptionen von Bedeutung sind (je 62 Prozent).

"Viele Online-Shops bieten aus Kulanz kostenfreie Rücksendungen an - auf eigene Kosten. Um die Anzahl an Rücksendungen zu verringern, setzen sie inzwischen auch auf innovative Tools wie etwa eine digitale Größenberatung. Das soll dazu beitragen, dass bestellte Produkte besser passen und weniger Retouren anfallen", so Hofmann.

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