Packstationen: Unterschätztes Risiko im Retourenprozess

Was für Kunden bequem klingt, kann für Händler schnell zum Haftungsrisiko werden: Der Versand und insbesondere die Rücksendung über Packstationen bergen erhebliche rechtliche Unsicherheiten. Im Podcast "Vorsicht, Kunde!" der Computerzeitschrift c't weisen die Experten darauf hin, dass fehlende Einlieferungsbelege und unklare Nachweispflichten bei Paketverlust zu Problemen in der Abwicklung führen können - besonders bei Retouren.

"Bei Einlieferungen an der Packstation gibt es keinen physischen Beleg, der den tatsächlichen Empfang eines Pakets dokumentiert", erklärt Redakteur Urs Mansmann  . Die digitale Bestätigung per App oder E-Mail belege lediglich, dass ein Fach geöffnet und geschlossen wurde - nicht aber, ob und was tatsächlich eingelegt wurde. Dieser Umstand lässt sich für betrügerische Absichten ausnutzen und erschwert für Händler die Nachverfolgung verlorener Sendungen und die Beweisführung gegenüber Kunden oder Versanddienstleistern.

Eine besondere Problematik ergibt sich bei Rücksendungen, für die der Händler ein Versandlabel bereitgestellt hat. In diesem Fall ist nicht der Kunde, sondern der Händler Vertragspartner des Logistikdienstleisters. Geht das Paket verloren, kann nur der Händler einen offiziellen Nachforschungsauftrag stellen oder Ansprüche aus der Transportversicherung geltend machen. "Händler sollten sich der rechtlichen Verantwortung bewusst sein - sie tragen im Zweifel das Risiko, wenn eine Retoure auf dem Weg verloren geht", betont Rechtsanwalt Niklas Mühleis   im Podcast.

Die neueren, rein digitalen Packstationen ohne Display und Scanner verschärfen die Situation zusätzlich. Die gesamte Kommunikation erfolgt über die App; das Versandetikett wird erst später im Paketzentrum ausgedruckt und aufgeklebt. Das erschwert die eindeutige Zuordnung im Verlustfall. DHL empfiehlt daher, bei wertvoller Ware einen zusätzlichen Adresszettel im Paket zu hinterlegen.

Empfehlung für Händler

Packstationen mögen kundenfreundlich erscheinen - für Händler bedeuten sie jedoch zusätzliche Unsicherheiten in Haftung und Nachweisführung. Onlinehändler sollten daher ihre Retourenprozesse überprüfen und in den AGB klar regeln, welche Rücksendewege akzeptiert werden. Bei höherwertigen Artikeln kann es sinnvoll sein, Kunden ausdrücklich zur Abgabe in einer Filiale mit Quittung aufzufordern. Zudem sollten Support-Teams geschult sein, um bei fehlenden Einlieferungsbestätigungen sofort Nachforschungen einzuleiten.

Kommt es dennoch zum Streitfall, sind Händler nach § 241 Absatz 2 BGB verpflichtet, eine Nachforschung zu veranlassen. Alternativ können Eigentums- oder Schadensersatzansprüche nach §§ 985 bzw. 823 Abs. 1 BGB geltend gemacht werden. Beides bedeutet für Händler jedoch einen nicht unerheblichen Mehraufwand.