Digitale Barrieren: Jeder zweite Urlauber bricht Online-Buchung ab

Mehr als jeder zweite Mensch in Deutschland (52 Prozent) hat bereits eine Online-Reisebuchung wegen digitaler Barrieren abgebrochen. Unter den 18- bis 29-Jährigen liegt dieser Anteil sogar bei 69 Prozent. Das zeigt der aktuelle "Travel Check", für den das Marktforschungsunternehmen Civey im Auftrag des Barrierefreiheitsspezialisten Accessiway 2.500 VerbraucherInnen befragt hat. Die Ergebnisse sind repräsentativ für die deutsche Gesamtbevölkerung.

Für Reiseanbieter können schlecht bedienbare Websites und Apps damit zum Umsatzrisiko werden. Hinzu kommen gesetzliche Anforderungen: Seit Juni 2025 verpflichtet das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz   betroffene Anbieter, ihre digitalen Buchungsangebote barrierefrei zu gestalten. Bei Verstößen drohen Bußgelder von bis zu 100.000 Euro und im Extremfall Vertriebsverbote.

Die häufigsten Abbruchgründe liegen unmittelbar im Buchungsprozess. Von den Befragten, die bereits wegen digitaler Barrieren eine Reisebuchung abgebrochen haben, nennen 48,1 Prozent nicht funktionierende Bezahlvorgänge und 46,2 Prozent eine unübersichtliche Website-Struktur. Weitere Probleme sind schwer bedienbare Buchungselemente wie Datumsfelder (36,5 Prozent), störende Pop-ups (34,6 Prozent), Schwierigkeiten bei Sicherheitsabfragen (26,9 Prozent) und unverständliche Texte (21,2 Prozent). Dabei zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Altersgruppen. Bei den 18- bis 29-Jährigen mit entsprechenden Abbrucherfahrungen nennen 36,2 Prozent eine mangelhafte Smartphone-Bedienbarkeit als Ursache. Unter den 30- bis 39-Jährigen scheitern 57,1 Prozent an unübersichtlichen Websites.

Bei den 40- bis 49-Jährigen stehen dagegen Bezahlprobleme im Vordergrund (66,7 Prozent). Auch das Geschlecht spielt eine Rolle: Frauen berichten mit 54 Prozent etwas häufiger als Männer (51 Prozent) von entsprechenden Buchungsabbrüchen. Besonders deutlich ist der Unterschied bei schwer bedienbaren Formularen und Auswahlfeldern, die 40,7 Prozent der betroffenen Frauen und 31,4 Prozent der Männer als Ursache nennen.

"Diese Umfrage-Ergebnisse sind ein direktes Signal an die Reisebranche", sagt Christian Stephan  , Managing Director DACH bei Accessiway. "Wer seine Buchungsstrecke nicht für alle Menschen bedienbar macht, verliert potenzielle KundInnen."