KI verändert den Kundenservice. Nur nicht unbedingt zum Besseren.

Fast jeder fünfte Verbraucher, der Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice genutzt hat, konnte daraus keinerlei Vorteile ziehen. Dieser Wert ist viermal so hoch wie bei der allgemeinen Nutzung von KI - das zeigt der globale "2026 Consumer Experience Trends Report" von Qualtrics  , der auch auf den Antworten von 1.500 befragten Verbraucherinnen und Verbrauchern in Deutschland basiert.

Während der Druck auf Unternehmen wächst, konkrete Ergebnisse aus KI-Investitionen nachzuweisen, offenbart der Bericht: Die Bemühungen, Servicequalität mithilfe von KI zu skalieren, bleiben bislang hinter den Erwartungen zurück. Zugleich steigen die Sorgen der Konsumenten über den Umgang mit ihren Daten. Besonders schlecht bewerten sie KI-Anwendungen in den Bereichen Komfort, Zeitersparnis und Nutzen - nur der "Bau eines KI-Assistenten" erzielte ein noch schlechteres Ergebnis.

Datenschutzbedenken steigen weiter

Die missbräuchliche Nutzung persönlicher Daten ist mittlerweile die größte Sorge der Verbraucherinnen und Verbraucher bei KI-Interaktionen: 53 Prozent teilen diese Angst - ein Plus von acht Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr. Weitere zentrale Bedenken:

• 50 Prozent befürchten, dass KI den direkten Kontakt zu echten Menschen verhindert.
• 47 Prozent sorgen sich um den Verlust ihres Arbeitsplatzes.

"Zu viele Unternehmen setzen KI zur Kostensenkung ein, nicht zur Lösung von Problemen - und die Kunden merken den Unterschied", erklärt Isabelle Zdatny , Head of Thought Leadership am Qualtrics XM Institute und Autorin des Berichts. "KI sollte dazu dienen, Verbindungen aufzubauen und das menschliche Erlebnis zu verbessern - etwa mit fähigen KI-Agenten für einfache, transaktionale Anfragen. So kann KI menschliche Mitarbeitende mit relevanten Informationen und Lösungsvorschlägen bei komplexen Kundenproblemen unterstützen."

Kundenerlebnis verbessert sich - doch der Fortschritt ist fragil

Trotz der aktuellen Schwächen von KI hat sich das Kundenerlebnis weltweit in allen untersuchten Branchen verbessert. Besonders stark fiel der Fortschritt bei Zufriedenheit, Vertrauen und Loyalität in Sektoren aus, in denen Kundinnen und Kunden leicht die Marke wechseln können - etwa im Onlinehandel oder bei Schnellrestaurants. Branchen mit hohen Wechselbarrieren, wie Hochschulen oder öffentliche Versorger, verbesserten sich langsamer und sind dadurch anfälliger für neue Wettbewerber.

Langfristige Kundenbindung entsteht nicht über den Preis

Angesichts wirtschaftlicher Unsicherheiten - verschärft durch Zölle und Inflation - bleibt die Preissensibilität der Kundschaft hoch. Unternehmen, die sich jedoch nicht ausschließlich über den Preis definieren, erzielen oft überdurchschnittliche Gewinne.

Während 46 Prozent der Konsumenten ein Unternehmen aufgrund des Preis-Leistungs-Verhältnisses wählen, zeigen sich jene, die sich wegen eines guten Kundenservices für eine Marke entscheiden, deutlich zufriedener und loyaler. "Ein Preiskampf mag kurzfristig Kunden bringen, aber Preis ist ein flüchtiger Differenzierungsfaktor", betont Zdatny. "Langfristige Kundenbeziehungen entstehen durch echte Verbindungen - nicht durch rein transaktionale Interaktionen, die ein Unternehmen nicht von anderen abheben."

Warum Kundinnen und Kunden einem Unternehmen treu bleiben

• Guter Kundenservice: 29 Prozent - Zufriedenheit: 92 Prozent - Vertrauen: 89 Prozent
• Gutes Produkt oder Dienstleistung: 42 Prozent - Zufriedenheit: 90 Prozent - Vertrauen: 87 Prozent
• Wohlfühlen mit Anbieter: 37 Prozent - Zufriedenheit: 89 Prozent - Vertrauen: 86 Prozent
• Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis: 46 Prozent - Zufriedenheit: 87 Prozent - Vertrauen: 83 Prozent
• Bequemlichkeit: 41 Prozent - Zufriedenheit: 83 Prozent - Vertrauen: 80 Prozent
• Sonderrabatte: 20 Prozent - Zufriedenheit: 79 Prozent - Vertrauen: 75 Prozent
• Wechsel zu schwierig: 11 Prozent - Zufriedenheit: 71 Prozent - Vertrauen: 69 Prozent
• Keine Alternative: 15 Prozent - Zufriedenheit: 64 Prozent - Vertrauen: 62 Prozent
• Sonstiges: 18 Prozent - Zufriedenheit: 63 Prozent - Vertrauen: 60 Prozent

Feedbackmangel erschwert Kundenbindung

Gerade in Zeiten, in denen Unternehmen dringend Erkenntnisse über ihre Kundschaft benötigen, sinkt die Rückmeldebereitschaft: Nur 29 Prozent teilen nach negativen Erfahrungen ihr Feedback direkt mit dem Unternehmen - ein Rückgang um 7,5 Punkte seit 2021. Stattdessen schweigen 30 Prozent, was einem Anstieg um 9 Punkte entspricht.

Fast die Hälfte (47 Prozent) aller schlechten Kundenerlebnisse führt zu geringeren Ausgaben. Dadurch wird es für Unternehmen schwieriger, Abwanderungsgründe oder Veränderungen im Verhalten zu erkennen. Indirektes Feedback über soziale Medien oder Bewertungsplattformen gewinnt daher an Bedeutung, um den Rückgang direkter Rückmeldungen zu kompensieren.

"Unternehmen fliegen blind, während Kunden mit dem Geldbeutel abstimmen", warnt Zdatny. "Erfahrungs-, Betriebs- und Verhaltensdaten müssen zusammengeführt werden, damit Führungskräfte systemische Probleme erkennen und lösen können, bevor Kundinnen und Kunden abspringen."

Personalisierung braucht Vertrauen statt Datenhunger

Die Nachfrage nach personalisierten Angeboten steigt: 64 Prozent möchten bei Unternehmen kaufen, die auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen. Gleichzeitig glauben nur 39 Prozent, dass Unternehmen verantwortungsvoll mit ihren Daten umgehen.

• Fast zwei Drittel sorgen sich um die Sicherheit ihrer Daten.
• 33 Prozent fürchten Betrug.
• 23 Prozent befürchten Hackerangriffe.

Am ehesten akzeptieren Konsumenten die Nutzung persönlicher Informationen zur Gewohnheitsanalyse - etwa für Produktempfehlungen auf Basis früherer Käufe (30 Prozent). Dennoch fühlen sich 32 Prozent mit jeglicher Form der Personalisierung unwohl. Transparenz und Kontrolle können hier Vertrauen schaffen:

• 46 Prozent würden mehr Daten weitergeben, wenn sie wüssten, welche Informationen erhoben werden.
• 45 Prozent würden mehr Daten teilen, wenn sie deren Nutzung oder Löschung selbst steuern könnten.

"Unternehmen müssen aufhören, Daten zu sammeln, nur um sie zu haben", fordert Zdatny. "Wichtiger ist das Verständnis des Kundenkontexts. Wenn klar wird, wie Daten die Kundenerfahrung verbessern, und Unternehmen Transparenz sowie Kontrolle bieten, entsteht eine Vertrauensbasis für dauerhafte Loyalität."