Trendig Topics 2026: Wo der Handel wirklich investiert

KI-Agenten im Kundenservice sind derzeit der wichtigsten Investitionsschwerpunkt im deutschen E-Commerce. Dies ist das Ergebnis des Reports "Trending Topics 2026   ", für den der Händlerverband bevh    gemeinsam mit dem Payment-Anbieter Nexi   seine Mitglieder befragt hat. Auch generative künstliche Intelligenz und agentische Systeme gewinnen an Bedeutung, etwa um Produkt- und Serviceangebote zu verbessern oder KundInnen schrittweise durch Auswahl, Bezahlung und Lieferung zu begleiten.

Zahlungsverkehr: Wero auf der Roadmap, Digitaler Euro am Horizont

Beim Thema Payment zeichnet die Befragung ein differenziertes Bild. Das neue europäische Zahlverfahren Wero taucht bei vielen Unternehmen auf der Roadmap auf: Ein Teil der Händler prüft aktuell die Integration, andere planen sie konkret oder haben entsprechende Projekte bereits angestoßen.

Deutlich zurückhaltender fällt die Einschätzung beim Digitalen Euro und der EUDI-Wallet aus. Hier dominiert die Haltung "Abwarten und Beobachten": Nur kleine Minderheiten sehen kurzfristig hohe Relevanz oder stellen dedizierte Projektbudgets bereit. "Infrastrukturprojekte wie der Digitale Euro oder die EUDI-Wallet werden aufmerksam verfolgt, aber noch nicht flächendeckend operativ eingeplant", erläutert Nexi-Chef Thomas Spreitzer  . "Händler warten auf klare regulatorische Rahmenbedingungen, konkrete Use Cases und einen eindeutig erkennbaren Mehrwert für Alltagsszenarien im Checkout."

Pragmatismus statt Technik-Hype

Über KI und Payment hinaus zeigt der Report eine klare Leitlinie: Pragmatismus schlägt Hype. Im Mittelpunkt stehen Maßnahmen, die unmittelbar auf Conversion, Margen und Kundenerlebnis einzahlen. Hohe Priorität haben die Personalisierung von Werbeangeboten sowie die Optimierung von Retourenprozessen - Bereiche, in denen Effizienzgewinne und Kostenvorteile schnell sichtbar werden.

Parallel dazu bleibt Recruiting ein zentrales Thema. Die Gewinnung und Ausbildung von Fachkräften wird von der Mehrheit der Unternehmen als relevant bewertet. Gleichzeitig gewinnen KI-gestützte Einkaufsassistenten im Onlineshop und automatisierte Kundenkommunikation an Bedeutung. "Die Kombination aus Fachkräftemangel und wachsender Prozesskomplexität erklärt, warum KI-basierte Anwendungen gerade jetzt in den Vordergrund rücken", so Spreitzer.

Radikale Automatisierung, etwa durch Roboter in der Logistik, wird zwar als wichtiges Zukunftsthema angesehen, steht aktuell jedoch seltener im Mittelpunkt der Budgetplanung. Viele Unternehmen priorisieren zunächst Verbesserungen, die näher am Kunden und an der Profitabilität des Geschäfts ansetzen.

Für den Report wurden Unternehmen aus dem Mitgliederkreis des bevh befragt. Repräsentativ ist die Befragung daher nicht - auch wenn die Teilnehmerstruktur nach bevh-Angaben das Rückgrat des deutschen Onlinehandels widerspiegelt: Rund 54 Prozent der befragten Unternehmen erwirtschaften einen Jahresumsatz von mehr als 50 Millionen Euro, der Fokus liege auf B2C- und gemischten Geschäftsmodellen (80,3 Prozent).