KI im Handel: Wo Kunden sie vermuten und wo sie wirklich steckt

Antworten liefert die neue Schwerpunktstudie der IFH Förderer   'Transformation trifft Innovation: Smart Retail und AI im Handel', für die 1.000 KonsumentInnen und 100 Einzelhändler befragt wurden. Ergebnis: Das Potenzial ist groß - doch Konsumentenerwartungen und der Einsatz im Handel gehen teils weit auseinander.

Akzeptanz von KI kontextabhängig

KonsumentInnen vermuten den Einsatz von KI bereits heute an vielen Stellen im Handel - vor allem in den Bereichen Marketing & Werbung (65 Prozent), Beratung & Kundenservice (62 Prozent) sowie bei der Betrugserkennung und Sicherheit (60 Prozent). Nur fünf Prozent gehen davon aus, dass im Einzelhandel gar keine KI zum Einsatz kommt. Die Akzeptanz variiert je nach Einsatzgebiet: Viele wünschen sich KI dort, wo sie Prozesse oder das Kundenerlebnis verbessert. Auch bei Empfehlungen oder Bonusprogrammen überwiegt die Zustimmung. Größere Skepsis herrscht bei Live-Chats oder personalbezogenen Prozessen - hier bevorzugen viele KonsumentInnen den menschlichen Kontakt.

In der Praxis hinkt der Einzelhandel den Erwartungen der KonsumentInnen hinterher: KI wird bislang eher vereinzelt eingesetzt. Flächendeckend im Einsatz ist sie vor allem im Bestandsmanagement und in der Logistik (53? Prozent). In anderen Bereichen testen die meisten Händler noch oder bereiten erste Schritte vor.

Transparenz zum Einsatz von KI gewünscht
Über alle Anwendungsfelder hinweg wünschen sich je mindestens zwei Drittel der KonsumentInnen eine transparente Kommunikation über den KI-Einsatz im Einzelhandel. Sie möchten nicht nur wissen, wie KI im direkten Kundenerlebnis genutzt wird, sondern auch bei internen Prozessen, etwa in den Bereichen Prozessoptimierung, Personal oder Logistik. Einzelhändler kommunizieren ihren KI-Einsatz jedoch meist nur selektiv, mit Fokus auf KI-Anwendungen mit sichtbarem Kundennutzen, während interne Prozesse seltener thematisiert werden.

"Künstliche Intelligenz eröffnet dem Einzelhandel enorme Chancen - von effizienteren Abläufen bis hin zu personalisierten Einkaufserlebnissen. Doch das gelingt nur, wenn der Handel bereit ist, zu investieren und offen über den Einsatz von KI zu sprechen. Gerade technologieaffine, jüngere Zielgruppen erwarten Transparenz. Eine offene Kommunikation ist der Schlüssel, um Vertrauen zu schaffen und langfristige Kundenbindung zu ermöglichen", rät Jun.-Prof. Dr. Thomas Scholdra, ebenfalls Co-Autor der diesjährigen Schwerpunktstudie.