Service-Ranking: Deutsche B2B-Shops unter der Lupe

In der letzten Ausgabe hatten wir analysiert, welchen Eindruck die Call-Center-Agents der B2C-Versender am Telefon auf ihre potenziellen Neukunden machen. Heute lesen Sie, wie es um die Service-Qualität der deutschen B2B-Händler bestellt ist.
Deutsche B2B-Versender bieten in der Regel einen professionellen Kunden-Service. Zu diesem Ergebnis kommt eine Marktanalyse, die der Versandhausberater zusammen mit der auf Qualitätsmonitoring spezialisierten AC Süppmayer GmbH durchgeführt hat. Wie auch bei unserem B2C-Ranking (siehe Ausgabe 42/2012) basieren die Daten auf Anrufen, die Testpersonen im September durchgeführt haben.
Jeweils werktags (außer Freitag) haben die Tester zwischen 9 und 14 Uhr bei insgesamt 60 B2B-Versendern angerufen, um über den Kunden-Service wahlweise Print-Kataloge, Broschüren oder Infomaterial anzufordern. Bei jedem Gespräch wurde überprüft, welche der insgesamt neun Service-Kriterien die jeweiligen Call-Center-Agents erfüllen konnten (siehe Tabelle). Zum Vergleich:
Bei unserem B2C-Ranking hatten wir zehn Kriterien gewichtet. Bei der B2B-Studie wurde nicht bewertet, ob Call-Center-Agents die Geburtsdaten der Anrufer erfassen. Schließlich werden Geburtsdaten im B2C-Geschäft erhoben, um Kunden zu ihrem Geburtstag beispielsweise ein Sonderangebot per Mail zu unterbreiten. Solche Trigger-Mails spielen im B2B-Geschäft normalerweise keine Rolle.
Viele Investitionen werden hier schließlich lange vorbereitet, für Impulskäufe fehlt den Versendern dazu oft das passende Angebot. Auf einer Skala von null Prozent (miserabler Kunden-Service) bis 100 Prozent (vorbildlicher Service) erreichen B2B-Händler im Schnitt einen Wert von 70 Prozent, was zunächst einmal ein guter Wert ist.

Qualitätskriterium	Wie oft erfüllt?
Wurde der Firmenname genannte?	95 Prozent
Hat der Agent seinen Namen gennante?	97 Prozent
Wurde die Telefonnummer abgefragt?	37 Prozent
Wurde die E-Mail-Adresse abgefragt?	10 Prozent
Schreibweise des Namens überprüft?	63 Prozent
Schreibweise der Adresse überprüft?	18 Prozent
Hat sich der Agent bedankt?	67 Prozent
Hat sich der Agent freundlich verabschiedet?	70 Prozent
Hat der Agent insgesamt freunlich gewirkt?	98 Prozent

Potenzial für Verbesserungen offenbart allerdings auch unser B2B-Ranking an einigen Stellen. Zunächst fällt auf, dass wieder längst nicht alle Agents die Schreibweise von Name und Anschrift überprüft haben. Ein ähnliches Bild hat sich bereits bei unserem B2C-Ranking ergeben. Bei beiden Untersuchungen haben unsere Tester bei allen Gesprächen immer den gleichen Namen genannt, der prinzipiell über verschiedene Schreibweisen erfasst werden konnte (der Name wird erneut nicht verraten, damit die Kontrollpersonen anonym bleiben).
Kunden ärgert es aber schnell, wenn ihr Name auf Adressaufklebern oder in Mailings falsch geschrieben wird. Im B2B-Umfeld stellen Kunden erst recht hohe Ansprüche an den Kunden-Service, so dass Versender künftig Schreibweisen bei nicht eindeutigen Bezeichnungen immer überprüfen sollten.
Potenzial der Kundenkontakte wird nicht voll ausgeschöpft
Potenzial wird auch beim E-Mail-Marketing verschenkt. Nur bei jedem zehnten Anruf haben Call-Center-Agents die E-Mail-Adresse des Interessenten erfasst. Zwar gilt auch im B2B-Handel das Gebot der Datensparsamkeit, so dass eine E-Mail-Adresse bei einer Kataloganforderung nicht einfach abgefragt werden darf.
Die Versender verpassen aber auch hier die Chance, am Telefon auf ihre Newsletter hinzuweisen und eine Einwilligung für Werbe-Mails einzuholen.
Hinweis: Generell gilt auch bei unserem B2B-Ranking, dass die Ergebnisse auf Momentaufnahmen einzelner Test-Gespräche basieren. Rückschlüsse auf das generelle Service-Level eines Versenders lassen die Test-Ergebnisse damit auch im B2B-Umfeld nicht zu.

Versender/Marke	Wert in Prozent
Hotelwäsche Erwin Müller GmbH & Co. KG	100
Rajapack GmbH	100
Schneider Versand GmbH	100
Zill Ladenausstattung	100
BACKWINKEL SCHULUNGSMEDIEN GmbH	89
Basler Haar-Kosmetik GmbH & Co. KG	89
BATANIA DIRECT GmbH	89
Bettmer GmbH & Co.KG	89
CAIRO AG	89
Cent Direktvertriebs GmbH	89
engelbert strauss GmbH & Co.	89
HERMANN Fachversand GmbH	89
Jungheinrich Katalog GmbH & Co. KG	89
KOX GmbH	89
Neuland GmbH & Co. KG	89
Pythagoras Marketing GmbH	89
RAAB - Verlag & Versandhandel GmbH	89
reichelt elektronik GmbH & Co. KG	89
REIFF Technische Produkte GmbH	89
Staples Deutschland GmbH & Co. KG - Staples Direct	89
Topdeq GmbH	89
Wehrfritz GmbH	89
B+B Direktversand Lern-Spiel-Sport GmbH	78
BÄR Büro- und Betriebseinrichtung GmbH & Co. KG	78
büroplus Bürobedarf GmbH	78
Hans Soldan GmbH	78
Kroschke sign-international GmbH	78
Office Depot Deutschland GmbH - Viking Direkt	78
OTTO Office GmbH & Co. KG	78
Printus Fachvertrieb für Bürobedarf GmbH	78
tempus. GmbH	78
wolk Gruppe AG ® - wolk direkt	78
Bechtle direct GmbH	67
Berthold Klein GmbH	67
Bindesysteme Schönherr GmbH	67
cjd profashion GmbH - DK Berufsmode	67
ELV Elektronik AG	67
Esmeyer GmbH & Co. KG	67
HANEU Katalog GmbH	67
Kaiser + Kraft GmbH	67
Lensspirit GmbH	67
Luchs GmbH	67
Pressel Versand GmbH	67
Rudolf Spiegel GmbH	67
Sport-Thieme GmbH	67
VKF Renzel GmbH	67
BITO-Lagertechnik Bittmann GmbH	56
Henry Schein Medical GmbH	56
Müller & Weygandt GmbH - M+W Dental	56
Golf Toys GmbH & Co. KG	33
KRIEG GmbH & Co. KG	33