Warum wir dem Kunden kein neues PIM empfohlen haben

Nachvollziehbare Bedenken eines wichtigen Beteiligten in einem E-Commerce-Projekt. Und er war nicht der Einzige. Die IT-Abteilung, die seit Jahrzehnten für die Betreuung des Warenwirtschaftssystems verantwortlich war, stand vor ähnlichen Herausforderungen. Auch hier war das System zwar über Jahrzehnte mitgewachsen, aber allein der Betrieb war schon belastend. Ganz zu schweigen von den notwendigen Anpassungen, die auf die Umgebung hinzukamen.

Zwei zentrale Systeme. Zwei Abteilungen. Und eine gemeinsame Frage: Sind die bestehenden Strukturen bereit für den nächsten Schritt?

Was war passiert?

Das Unternehmen ist Hersteller und Großhändler für Sport- und Freizeit. Von günstigem Zubehör und Ersatzteilen bis hin zu teuren Sportgeräten für den professionellen Bedarf ist alles vorhanden. Vor kurzem hatte die Unternehmensleitung beschlossen, das Geschäftsmodell über den reinen B2B-Handel hinaus auf Endkunden zu erweitern. Ziel war, Kunden für die Produkte über Online-Auftritt so zu informieren und zu begeistern, dass eine Bestellung bei einem lokalen Händler ausgelöst werden kann. Auch Termine für die probeweise Nutzung oder für Services sollten angeboten werden. Eine riesige Herausforderung, aber eine tolle Vision.

Das Projekt war bereits mit Unterstützung der Xtentio initialisiert worden, es zeichnete sich aber ab, dass die notwendigen Schritte im Projekt immer größeren Risiken ausgesetzt waren. Im regelmäßigen Statusbericht mit der Geschäftsführung war das transparent dargestellt, die Wichtigkeit bekannt, die Dringlichkeit wurde aber immer größer.

Das Projekt umfasste natürlich alle Dimensionen des E-Commerce, von der User Experience über die benötigten Prozesse, die Organisation zum Betrieb eines solchen Modells, den notwendigen Daten, der technologischen Basis. Das war ein ganz schön großes Rad und der Blick fiel immer wieder auf die Technologieebene. Der Vertriebsleiter sah die Notwendigkeit eines CRM als entscheidenden Baustein. Gleichzeitig machte die IT deutlich, dass die alte Warenwirtschaft den wachsenden Anforderungen kaum noch gewachsen war und bereits im laufenden Betrieb auf dem letzten Loch pfiff. Zusätzliche Anforderungen für das E-Commerce-Projekt würden die Situation weiter verschärfen. Auch der Leiter E-Commerce war bereits in voller Fahrt und sah seine Felle davonschwimmen: Schon jetzt war er überzeugt, dass ihm für das eCommerce-Projekt zu wenig Ressourcen zur Verfügung standen. "Und was machen wir jetzt mit dem PIM?" Der Leiter des Produktdatenmanagements fühlte sich auf verlorenem Posten.

Gerade noch der richtige Zeitpunkt, die Kontrolle zu behalten. Die richtigen Dinge zu tun, die richtigen Prioritäten zu setzen. Im nächsten Lenkungsausschuss kamen Geschäftsführer und Projektleiter auf uns zu. Ihre Frage: können sie uns helfen, zu entscheiden, was wir mit dem PIM machen? Schaffen wir ein neues an oder starten wir ein Teilprojekt, um das Bestandssystem zu renovieren? Wir freuten uns über diese Frage. Gemeinsam mit unserem Kunden wollten wir strukturiert vorgehen und die Antwort erarbeiten. Dafür baten wir zunächst um etwas Zeit, um die Situation zu analysieren und eine fundierte Entscheidung vorzubereiten.
Wie ging es weiter?

Durch die gute Initialisierung des E-Commerce-Projektes waren die Beteiligten schon an Bord und freuten sich, dass keine vorschnelle Entscheidung getroffen wurde. Schließlich hatten alle ihre Ansprüche und Herausforderungen im Projekt. Das wollten wir auch unbedingt berücksichtigen.

Unsere ganzheitliche Betrachtung

Um uns eine Entscheidungsbasis zu schaffen, betrachteten wir die Handlungsfelder nach unserem 5-Ebenen-Modell.

Ebene 1: User Experience
Eines der entscheidenden Kriterien im E-Commerce ist sicher die Erwartungen der Anwenderinnen und Anwender, sprich Kunden, an die Plattform. Dafür gab es bereits Personas, welche die Rollen der Kundinnen und Kunden exemplarisch einnahmen. Für diese Rollen wurde beschrieben, worüber sich die dazugehörigen Anwenderinnen und Anwender informieren wollen, wie sie bequem durch die Plattform navigieren, welches Sucherlebnis geschaffen werden soll, wie Produkte dargestellt werden sollen. Welche Wünsche gab es hinsichtlich der Shopping Experience? Sollte es Kaufempfehlungen geben, sollten lokale Händler bevorzugt angezeigt werden? Eine Menge Informationen, eine Menge Daten. Für die Umsetzung der daraus folgenden Designs und Applikationsfunktionen war die eCommerce Agentur zuständig. Diese völlig neue User Experience stellte natürlich auch Anforderungen an die nächste Ebene, die Organisation.

Ebene 2: Organisation
Bislang spielte der eigentliche Endkunde eine eher indirekte Rolle. Natürlich gab es Marketingmaßnahmen, die den Endkunden direkt adressierten. Aber in der Regel immer mit oder über den Händler. Die Erweiterung der Zielgruppe erforderte demzufolge auch eine Erweiterung der bestehenden Organisation, inkl. neuer Rollen. Stichwort Endkundenservice. Und was benötigt eine Organisation, um zu funktionieren? Klar: Prozesse!

Ebene 3: Prozesse
Aus den Erwartungen der User Experience und den daraus entstehenden Aufgaben in der Organisation ergeben sich in aller Regel auch neue und geänderte Prozesse. Eine große Herausforderung im Projekt war zum Beispiel der Umgang mit Kundendaten, inkl. den notwendigen organisatorischen Maßnahmen im Datenschutz. Ein völlig neues Feld. Hier hatte sich, ebenso wie auch in der User Experience für eCommerce, bereits der Bedarf ergeben, die Prozesse technologisch zu unterstützen. Die E-Commerce-Rollen erforderten ein E-Com-System, die Rollen im Zusammenhang mit Endkundenprozessen benötigten ein CRM. Die Prozesse in Warenwirtschaft, Logistik, Produktdatenmanagement, Produktion und Finanzen waren definiert. Und insbesondere hier legten wir ein großes Augenmerk auf das Design der zukünftigen Prozesse, um die Eingangs genannten Fragen der Kolleginnen und Kollegen beantworten zu können. Aus Prozess-Sicht konnten wir hier für alle Bereiche zunächst Entwarnung geben. Eine gute User Experience funktioniert aber nicht, wenn nur Organisation und Prozesse darauf einzahlen. Schließlich sind wir im E-Commerce auf die Visualisierung und Verarbeitung guter Daten angewiesen. Also:

Ebene 4: Daten
Hier standen die Zeichen schlechter. Aber nicht wie erwartet im Produktdatenmanagement. Über eine Analyse der Customer Journey und der dazugehörigen Webseiten wie Login, Katalog, Produktdetailseite und Checkout wurde deutlich, dass die Produktdaten aus dem bestehenden PIM mindestens für die erste Phase des Launches ausreichen, um die Erwartungen der Kunden an die Produktvisualisierung zu decken. Die Lücken taten sich an ganz anderen Stellen auf. Für hoch priorisierte Use Cases wie der Anzeige von Beständen von Artikeln, dem Händler, bei dem die Produkte erhältlich sind, dem geplanten Prozess der Reservierung von Artikeln beim Händler und letztendlich der Bestätigung eines Auftrags durch den Händler waren Daten zwar grundsätzlich in den Systemen vorhanden. Aber sie waren entweder kryptisch in den Tiefen der alten Warenwirtschaft verborgen und ohne deren Benutzeroberfläche nicht nutzbar. Oder sie steckten, wie zum Beispiel die Kreditlimits der Händler, im Finanzsystem. Oder Bestandsinformationen, die im Lagerverwaltungssystem auf Artikelebene sichtbar waren, aber nicht bis zum E-Commerce-System durchgereicht werden konnten. Lag es an der Technologie?

Ebene 5: Technologie
Wenn es an den Daten hapert oder der Möglichkeit, Daten zu transportieren, haben wir ein Problem. Daten sind der Treibstoff für alle Initiativen. In unserem Fall hatte das Projekt bereits Maßnahmen ergriffen, um neu zu erhebenden Daten ein Zuhause zu geben. Der Forderung des Vertriebsleiters hatten wir schon Rechnung getragen. Für Kundendaten wurde mit unserer Unterstützung ein CRM-System ausgewählt und implementiert. Für die Optimierung der Bestandsverwaltung gab es seit Kurzem das Lagerverwaltungssystem. Die Analyse der Produktdetailseite zeigte, dass die Produktinformationen im Bestands-PIM in ausreichend guter Qualität vorlagen. Der Ansage der IT, das das Warenwirtschaftssystem auf dem letzten Loch pfeift, mussten wir Recht geben. Ein Austausch eines ERP ist aber weder eine Kleinigkeit noch zwingend notwendig, wenn man es entlasten kann. Datenquellen gab es also eigentlich genug. Aber: die Daten waren nicht miteinander verknüpfbar. Hier war der "missing link", im wahrsten Sinne des Wortes.

Und nun? Was war unsere Empfehlung?

Kein neues PIM, kein neues ERP, soviel schon einmal dazu. Der Leiter des Produktdatenmanagements zeigte sich erleichtert: "puh, dann kann ich mich weiter um die Bereitstellung guter Daten kümmern, muss kein weiteres Teilprojekt betreuen und kann mich auf mein Team konzentrieren!" Die IT schwankte zwischen Erleichterung und Skepsis: "OK, wir haben also nichts gewonnen, oder?" Doch: eine klare Anforderung! Wir müssen die vorhandenen Daten in den bestehenden Quellsystemen besser nutzbar machen. Dazu müssen wir Systeme und Daten besser vernetzen. Die Vernetzung darf nicht zu Lasten der Leistungsfähigkeit des ERP-Systems gehen, benötigt also eine entlastende Funktion.

Als passende Technologie kam eine Middleware ins Spiel. Mit Hilfe dieser Technologie sollte Komplexität in der Schnittstellenlandschaft reduziert, die Performance und Stabilität der Datentransfers sichergestellt und harmonisierte Daten bereitgestellt werden. Schwächen der Quellsysteme wie interpretationsbedürftige Datenbeschreibungen oder fehlende APIs sollten kompensiert werden.

Das E-Commerce-Projekt wurde weitergeführt. Parallel dazu wurde ein Auswahlprojekt für eine Middleware-Lösung gestartet, eine Lösung und ein Integrationspartner ausgewählt und ein Pilot umgesetzt. Beide Projekte hatten Parallelen: gemeinsame Ziele. Denn die Erfolge des Middleware-Projektes zahlten voll auf die Ziele des E-Commerce-Projektes ein. Beide Projekte benötigten nur ein Minimum an gemeinsamen Ressourcen. Die Systemlandschaft blieb stabil. Nicht nur das, durch die neue Technologie wurde die Lebensdauer der gesamten Landschaft sogar verlängert. Und ja: nach ein paar Jahren gab es dann auch ein neues PIM. Das ERP leistet aber immer noch gute Dienste.

Unser Fazit

Die Fragen unserer Kunden sind meist die richtigen. Und es ist immer eine gute Idee, die Perspektive zu wechseln. Ein Blick von oben und etwas breiter hilft, die Frage in den Kontext des Zieles zu stellen, die Betrachtung des Umfelds hilft, die Priorität zu klären und damit die richtigen Dinge zur richtigen Zeit zu tun. Und dabei ist nicht nur ein scheinbarer Mangel auf der technologischen Ebene entscheidend, sondern die Auswirkungen der Maßnahmen auf allen Ebenen. Dann freut sich jeder über das klare Bild!


Autor:

Matthias Jacob ist Senior Consultant bei der Xtentio Consulting GmbH. Er berät Unternehmen bei der Entwicklung und Implementierung von Strategien und Architekturen zur Digitalisierung von Prozessen und internetbasierten Geschäftsmodellen. Vorherige Stationen in seiner Laufbahn waren Beratungs- und Leitungspositionen in IT, Vertrieb und Marketing. Matthias hat Elektrotechnik studiert und ist mehrfach zertifiziert als Senior Project Manager (IPMA Level B).

Kontaktdaten:
Xtentio Consulting GmbH
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