DHL-Studie: KI-Agenten drängen Online-Shops aus der Customer Journey

KI könnte in den kommenden Jahren deutlich stärker beeinflussen, welche Produkte KundInnen im Onlinehandel kaufen. Zu diesem Ergebnis kommt zumindest der "DHL E-Commerce Trends Report 2026  " von DHL eCommerce  , der auf Befragungen von 29.000 Online-ShopperInnen und 5.800 E-Commerce-Unternehmen in 29 Ländern basiert.

Fast ein Drittel der Konsumenten ist demnach "bereit", innerhalb der nächsten fünf Jahre Kaufentscheidungen oder Käufe von KI treffen zu lassen. Bei Millennials liegt der Anteil bei 36 Prozent, bei der Gen Z bei 33 Prozent. Zugleich erwarten 59 Prozent der Unternehmen, dass Kunden künftig über virtuelle Assistenten nach Produkten suchen und diese auch kaufen.

KI-Agenten könnten klassische Shop-Frontends ablösen

DHL eCommerce verweist darauf, dass generative KI bereits heute Produktsuche, Beratung und Kundenservice verändert. 73 Prozent der Unternehmen planen laut Studie, den KI-Einsatz in den kommenden fünf Jahren auszubauen. Auf Kundenseite bleiben allerdings Vorbehalte: 48 Prozent nennen Datenschutz und Vertrauen als zentrale Bedenken.

Der Zukunftsforscher Tom Cheesewright   erwartet, dass Händler künftig nicht mehr nur Websites oder Apps betreiben, sondern auch Bot Fronts. Solche KI-gestützten Systeme würden direkt mit den digitalen Assistenten der KundInnen kommunizieren, um Angebote zu personalisieren und Konditionen auszuhandeln.

Zustellung, Retouren und C2C-Handel werden wichtiger

Neben KI rückt dem Report zufolge der Checkout stärker in den Fokus. 62 Prozent der KäuferInnen brechen einen Kauf ab, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar ist. Nur 45 Prozent der befragten Unternehmen bewerten fehlende Zahlungsarten bislang als wesentlichen Grund für Kaufabbrüche.

Auch die Logistik bleibt ein zentraler Hebel für Kaufentscheidungen. 20 Prozent der Befragten geben an, dass schnellere Lieferzeiten sie eher zum Abschluss eines Kaufs bewegen würden. Drei von zehn KundInnen nutzen inzwischen gezielt Out-of-Home-Zustelloptionen, um Paketempfang und Alltag besser zu organisieren. Kostenlose Lieferung und kostenlose Retouren bleiben wichtige Kaufanreize, erhöhen für Händler aber zugleich den Margendruck.

Der Handel zwischen Privatpersonen entwickelt sich laut Studie ebenfalls zum Mainstream. 52 Prozent der KonsumentInnen haben bereits Produkte über Online-Marktplätze verkauft. In Europa liegt der Anteil bei 57 Prozent. Besonders aktiv sind Millennials mit 62 Prozent und die Gen Z mit 58 Prozent, während Babyboomer mit 35 Prozent seltener verkaufen.

Nachhaltigkeit wird dabei stärker zur Erwartung als zum Differenzierungsmerkmal. 45 Prozent der KonsumentInnen kaufen Secondhand- oder generalüberholte Produkte aus Umweltgründen, weitere 15 Prozent ziehen dies künftig in Betracht. Nachhaltige Logistik dürfte laut Studie für 42 Prozent der KundInnen in den kommenden fünf Jahren zur Voraussetzung werden.