Kundenzufriedenheit

Aftersales-Falle: Retouren kosten bis zu 1,5 Bewertungssterne

10.09.2026 - Der Kauf endet für KundInnen nicht mit dem Checkout. Eine Analyse von Trustpilot zeigt, dass insbesondere Retouren, Kundenservice und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im After-Sales-Prozess die Bewertung von OnlinehändlerInnen deutlich beeinflussen.

von Dominik Grollmann

Bild: Pixabay/ geralt

Sobald KundInnen in Bewertungen Retouren erwähnen, sinkt die durchschnittliche Sternebewertung um rund 1,5 Punkte, berichtet Trustpilot in seinen "DACH Retail Insights 2026". Grundlage der Untersuchung sind mehr als 20.000 Verbraucherbewertungen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Besonders häufig kritisieren Kunden technische Probleme wie fehlerhafte Retourenportale, defekte Links oder nicht verfügbare Dokumente.

Noch stärker als technische Fehler beeinflusst laut der Analyse die Kommunikation die Kundenzufriedenheit. Formulierungen wie "keine Antwort" zählen zu den häufigsten Ausl

Mitglied werden und kostenfrei lesen.

Sie können diesen Artikel als Basis-Mitglied kostenfrei lesen.

Kostenlos Registrieren Anmelden/Login

Verwandte Beiträge zu diesem Beitrag

Kundenfeedback erfolgreich umsetzen: Darauf sollten Sie achten

04.06.2026

Diese Online-Portale schneiden bei KundInnen am besten ab

14.04.2026

Von Lügen bis Erpressung: So sehr leiden Händler unter Bewertungsmißbrauch

04.12.2025

Kundenbewertungen als Umsatztreiber im Handel

10.09.2025

alle Veranstaltungen Webcasts zu diesem Thema:

Bild: Leon Eichner

Leon Eichner
(EHI Retail Institute)

Wenn der Agent mitentscheidet - Warum Vertrauen zum Erfolgsfaktor im Agentic Commerce wird

Agentic Commerce verändert, wie Kaufentscheidungen im Internet vorbereitet und getroffen werden. Neben Menschen übernehmen zunehmend KI-Agenten die Produktsuche, den Vergleich von Angeboten und Teile des Kaufprozesses.Die aktuelle EHI-Studie zu Agentic Commerce zeigt, dass 86,1 Prozent der befragten Handelsunternehmen es für wahrscheinlich halten, dass KI-Agenten künftig Kaufentscheidungen ihrer Kundschaft beeinflussen. Gleichzeitig wird der Aufbau von Vertrauen und Akzeptanz als eine zentrale Herausforderung beschrieben.Der Vortrag zeigt, was diese Entwicklung für Online-Shops bedeutet: Welche Informationen müssen aktuell, konsistent und maschinenlesbar vorliegen? Welche Rolle spielen Transparenz, verlässliche Produkt- und Serviceinformationen, Bewertungen und weitere nachvollziehbare Vertrauenssignale?Am Beispiel des EHI-Siegels wird erläutert, wie Online-Shops Seriosität, geprüfte Qualitäts- und Sicherheitsmerkmale sowie Kundenorientierung sichtbar machen können. Dabei geht es nicht nur um die menschliche Wahrnehmung: In einer zunehmend agentischen Customer Journey wird entscheidend, ob relevante Informationen über einen Shop eindeutig, verlässlich und nachvollziehbar vorliegen. So entsteht die Grundlage dafür, dass ein Angebot von KI-Agenten nicht nur gefunden, sondern auch als relevant und vertrauenswürdig eingeordnet werden kann.

Vortrag im Rahmen der Transformation des Handels 26 am 21.10.26, 09:00 Uhr

Dienstleister-Verzeichnis Agenturen/Dienstleister zu diesem Thema: