Warum so viele Waren zurückgeschickt werden

Retouren sind ein teurer Kostenblock im Onlinehandel, sie können aber auch als Kundenfeedback genutzt werden. Die Konsumentenbefragung "Retourenverhalten in Deutschland: Eine Frage der Haltung?"    von KPMG    und EHI   macht klar, wo Kundenerwartungen und Produkterfahrung auseinandergehen.

Qualitätsmängel und falsche Größen

Ausschlaggebend für Retouren beim Onlinekauf sind vor allem Enttäuschungen bei der Produktwahrnehmung. An erster Stelle stehen Qualitätsmängel mit 73,8 Prozent, gefolgt von falschen Größen mit 72,6 Prozent sowie beschädigten Produkten mit 71,2 Prozent. Ungenaue Beschreibungen oder Abweichungen von Produktbildern nennen 60,4 Prozent der Befragten als Retourengrund.

Bewusste Doppelbestellungen, etwa in verschiedenen Größen oder Farben, rangieren mit 46,2 Prozent ebenfalls unter den häufigsten Ursachen. Diese Praxis ist in Städten laut Studie häufiger verbreitet als in ländlichen Regionen, trotz besserer stationärer Einkaufsangebote.

Detaillierte Produktinformationen reduzieren Retouren

Als wirksamste Hebel zur Reduzierung von Retouren nennen die KonsumentInnen verlässlichere und detailliertere Produktinformationen. Dazu zählen präzise Größenangaben, aussagekräftige Beschreibungen und realistische Produktbilder. Diese sollen eine bewusstere Kaufentscheidung unterstützen.

Zusätzlich wünschen sich viele KundInnen eine bessere Kommunikation mit dem Händler. Dabei werden sowohl der Kontakt mit realen AnsprechpartnerInnen mit 54,4 Prozent als auch KI-basierte Beratungsassistenten mit 42,4 Prozent positiv bewertet. Digitale oder emotionale Zusatzangebote wie virtuelle Anproben oder Nachhaltigkeitshinweise stoßen hingegen auf geringere Zustimmung.

Viele KundInnen bemängeln komplizierte Retourenprozesse

Fast ein Drittel der KonsumentInnen empfindet den Rücksendeprozess vieler HändlerInnen als kompliziert oder sehr kompliziert, insbesondere im Hinblick auf Ablauf, Fristen und Kosten. In der Altersgruppe der 35- bis 44-Jährigen liegt dieser Anteil sogar bei bis zu 44,2 Prozent. Städter bewerten Retourenprozesse kritischer als Menschen in ländlichen Regionen.

Mehr als ein Drittel behält mangelhafte Produkte

Diese Unzufriedenheit bleibt nicht folgenlos: 36,0 Prozent der Befragten behalten regelmäßig oder häufig Produkte, obwohl sie nicht vollständig zufrieden sind. Zudem geben 36,6 Prozent an, nach einer negativen Retourenerfahrung nicht erneut bei demselben Händler eingekauft zu haben. Gleichzeitig fühlen sich 59 Prozent der KonsumentInnen persönlich verantwortlich, Retouren aus Gründen der gesellschaftlichen und ökologischen Nachhaltigkeit zu vermeiden.