Retouren als Loyalitätsfaktor: Händler verlieren ein Drittel der Kunden bei Problemen

Nur ein Viertel (26 Prozent) der von Trusted Returns   und OnePoll   Befragten kehrt nach einer Rücksendung und Erstattung ohne Vorbehalte zum gleichen Händler zurück. Fast vier von zehn Online-Shoppern wechseln hingegen nach einer negativen Retourenerfahrung dauerhaft zu einem anderen Anbieter - bei den unter 35-Jährigen liegt die Quote sogar bei knapp 50 Prozent. Für Onlinehändler wird der Rückgabeprozess damit zu einem entscheidenden Moment in der Kundenbindung.

Trend: weniger Retouren, mehr Erwartungen

Im Vergleich zum Vorjahr ist die Retourenquote spürbar gesunken: 46 Prozent der Konsumenten gaben seit Juni 2024 mindestens eine Bestellung zurück - 2023 waren es noch 67 Prozent. Gründe könnten bewusstere Kaufentscheidungen oder effizientere Prozesse sein. Für Händler bedeutet dies zwar geringere Rücksendekosten, gleichzeitig bleibt der Anspruch der Kunden an eine reibungslose Abwicklung hoch.

Wunsch nach mehr Optionen und Transparenz

Während die Mehrheit (57 Prozent) mit dem aktuellen Retourenprozess grundsätzlich zufrieden ist, kennen fast zwei Drittel nur den Standardweg "Rückerstattung nach Retoure". 58 Prozent wünschen sich zusätzliche Optionen wie Umtausch, Gutscheine oder Reparaturservices. Über die Hälfte fordert zudem mehr Transparenz bei Abläufen und Statusinformationen. Besonders Frauen äußern häufiger den Wunsch nach alternativen Rückgabemöglichkeiten (63 Prozent vs. 53 Prozent der Männer).

Ein weiteres Ergebnis: 37 Prozent der Befragten sind bereit, mögliche Retourenkosten zu übernehmen - wenn sie im Gegenzug einen Mehrwert erhalten, beispielsweise schnellere Abwicklung oder zusätzliche Serviceoptionen. Bei jüngeren Käufern ist diese Zahlungsbereitschaft überdurchschnittlich ausgeprägt.

Die Studie verdeutlicht, dass Retouren weit mehr sind als ein Kostenfaktor: Sie entscheiden über Kundentreue und Wiederkaufsraten. Händler, die Rückgabeprozesse klar und kundenfreundlich gestalten, Alternativen anbieten und den Service transparent kommunizieren, können Retouren in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln - und so die Loyalität ihrer Kundschaft langfristig sichern.