Dauerbaustelle Retouren: Neue Regeln, oft unveränderte Rücksendequoten

Im Durchschnitt werden 16,4 Prozent der Bestellungen retourniert, rund 22 Prozent der Gewinnverluste entfallen auf Rücksendungen. Das geht aus einer von Trusted Returns   beauftragten Befragung unter 300 deutschen E-Commerce-EntscheiderInnen hervor. 69 Prozent der Befragten nehmen den Zielkonflikt zwischen Retourenkosten und Kundenzufriedenheit bereits stark wahr.

Als Vertriebskanal mit der höchsten Rücksendequote nennen 35 Prozent Marktplätze wie Amazon   , Zalando    oder Ebay   . Die Kosten verteilen sich dabei auf verschiedene Bereiche, darunter Logistik, Lagerhaltung, Personal und der Warenwert zurückgeschickter Produkte.

81 Prozent haben ihre Retourenpolitik verändert

Die große Mehrheit reagiert: 81 Prozent der befragten Unternehmen haben ihre Retourenpolitik im vergangenen Jahr angepasst. Kundenfreundlichere Regelungen nennen 42 Prozent, stärker nach Kundensegmenten oder Produktkategorien differenzierte Bedingungen 35 Prozent. Restriktivere Regeln haben 27 Prozent eingeführt. Die Maßnahmen schließen sich damit nicht gegenseitig aus.

Unter den Unternehmen, die ihre Bedingungen verändert haben, berichten 63 Prozent von höherer Kundenzufriedenheit. 40 Prozent nennen eine gestiegene Kaufabschlussquote, 35 Prozent eine gesunkene Retourenquote. Welche Veränderungen jeweils zu welchen Ergebnissen geführt haben, lässt sich aus den veröffentlichten Angaben nicht ablesen. Ein genereller Erfolg strengerer Rückgaberegeln ist damit nicht belegt.

Rückgaben stärken auch die Kundenbeziehung

Trotz der Kosten bewerten viele Befragte Retouren auch positiv: 52 Prozent sehen einen günstigen Einfluss auf den Umsatz, 65 Prozent auf die Kundenbindung und 73 Prozent auf die Kundenzufriedenheit. Einen positiven Effekt auf das Markenansehen nennen 60 Prozent.

Entsprechend ist Retourenmanagement bei 68 Prozent Teil der Unternehmensstrategie. 79 Prozent sind überzeugt, dass optimierte Abläufe Zufriedenheit und Loyalität steigern. Für 73 Prozent ist der Umgang mit Rücksendungen ein zentrales Element des Reputationsmanagements. Kostenlose Retouren bieten weiterhin 51 Prozent an, entweder uneingeschränkt oder unter bestimmten Bedingungen.

Manuelle Abläufe und Logistikkosten belasten den Betrieb

Im Tagesgeschäft bleiben erhebliche Schwierigkeiten. Für 32 Prozent sind hohe Kosten für Versand und Rückführungslogistik die größte Herausforderung. Weitere 26 Prozent nennen hohen Zeitaufwand und manuelle Prozesse. Bei 22 Prozent stehen Probleme mit dem Wiederverkauf und der Wiedereinlagerung retournierter Ware im Vordergrund.

Auch die Datennutzung bleibt begrenzt: Nur zehn Prozent der Unternehmen setzen beim Retourendatenmanagement auf ein Niveau mit künstlicher Intelligenz, Echtzeitanalysen und automatisierten Handlungsempfehlungen. Mehr als die Hälfte arbeitet der Erhebung zufolge auf einem grundlegenden oder anlassbezogenen Niveau. Daten werden gesammelt, aber nicht systematisch ausgewertet.

Ungenutztes Potenzial bei Kundenbindung und Produktverbesserung

Als größtes ungenutztes Potenzial nennen 31 Prozent die Kundenbindung nach einer Retoure. Weitere 26 Prozent sehen Chancen darin, Produkte anhand der Rücksendegründe zu verbessern. Für 24 Prozent stehen tiefere Einblicke in unterschiedliche Kundensegmente im Vordergrund.

Eine weitere Möglichkeit sind Erstattungen, bei denen KundInnen die Ware behalten: 73 Prozent der Händler glauben, dass ihre Kundschaft dies einer Rücksendung vorziehen würde. Dabei handelt es sich um eine Einschätzung der Händler. Eine Befragung von VerbraucherInnen oder gemessene Einsparungen für dieses Modell werden in der Mitteilung nicht ausgewiesen.