Coolblue schlägt Elektronik-Konkurrenz bei Service und Customer Journey

Coolblue   erzielt bei der Verbraucherbefragung "Deutschlands Beste Online-Shops 2026" mit 81,9 Punkten das beste Ergebnis in der Kategorie "Elektronik mit Filialen", teilt das Unternehmen mit. Vergeben wird die Auszeichnung vom Nachrichtensender ntv   und dem Deutschen Institut für Service-Qualität  . Coolblue erhält das Qualitätsurteil "sehr gut".

Für die bevölkerungsrepräsentativ angelegte Online-Befragung wurden mehr als 67.000 KundInnenmeinungen eingeholt. Insgesamt bewerteten VerbraucherInnen 900 Anbieter in 96 Kategorien. In die Bewertung flossen sechs Leistungsbereiche sowie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ein.

Fünf erste Plätze entlang der Customer Journey

Coolblue erreicht in fünf untersuchten Teilbereichen jeweils den ersten Platz: beim Angebot, Kundenservice, Preis-Leistungs-Verhältnis, Internetauftritt und App sowie bei Versand und Rücksendung. Damit setzt sich der Elektronikhändler nicht nur über den Preis, sondern über mehrere Kontaktpunkte der Customer Journey hinweg von Wettbewerbern ab.

Für Handelsunternehmen ist vor allem die Breite des Ergebnisses bemerkenswert. Coolblue verbindet Online-Shop und App mit stationären Stores, persönlicher Beratung, eigenen Logistikstrukturen sowie Liefer- und Installationsservices. Große Haushaltsgeräte und Fernseher liefert das Unternehmen mit eigenen Teams nach eigenen Angaben ab dem nächsten Werktag und bietet auf Wunsch auch Anschluss und Installation an.

"Unser Ziel ist es, das beste Kundenerlebnis zu bieten - vom ersten Klick im Online-Shop oder in der App über die persönliche Beratung bis zur schnellen und zuverlässigen Lieferung", sagt Urs Möller  , Country Manager Germany bei Coolblue.

Eigene Infrastruktur als Teil der Handelsstrategie

Der Händler baut seine Präsenz in Deutschland weiter aus und betreibt inzwischen neun Stores. Gleichzeitig setzt Coolblue auf eigene Logistikzentren sowie einen eigenen Liefer- und Installationsservice. Dadurch kontrolliert das Unternehmen große Teile der Customer Journey selbst und reduziert die Abhängigkeit von externen Dienstleistern an zentralen Kontaktpunkten.

Diese Strategie geht mit starkem Wachstum einher. 2025 erzielte Coolblue einen Umsatz von 2,56 Milliarden Euro. In Deutschland stieg der Umsatz nach Unternehmensangaben um 30 Prozent auf 307 Millionen Euro. Für die weitere Expansion in Deutschland plant das Unternehmen Investitionen von mehr als 150 Millionen Euro und perspektivisch mehr als 1.500 neue Arbeitsplätze.

Die Platzierung in der DISQ-Befragung stützt damit einen Ansatz, bei dem Sortiment, Beratung, digitale Kanäle, stationäre Präsenz und Fulfillment möglichst eng miteinander verzahnt werden. Gerade im Elektronikhandel, in dem Produkte und Preise vergleichbar sind, wird die operative Ausgestaltung der Customer Journey damit zu einem zentralen Differenzierungsmerkmal.